Top 53 ITIL Interview Fragen & Antworten

Anonim

Hier finden Sie ITIL-Interviewfragen für frischere und erfahrene Kandidaten, um ihren Traumjob zu bekommen.

1) Was ist ITIL?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es handelt sich um eine Reihe von Richtlinien, mit denen Softwareprofis die besten IT-Services bereitstellen können. Diese Richtlinien sind Best Practices, die im Laufe der Zeit gesammelt, eingehalten und zusammengestellt werden, um qualitativ hochwertige IT-Services bereitzustellen.

2) Was ist der Unterschied zwischen ITIL und COBIT?

Der Unterschied zwischen ITIL und COBIT ist:

ITIL COBIT
ITIL wird für das Information Technology Service Management verwendet. COBIT dient zur Integration von Information und Technologie
Es ermöglicht die Umsetzung von Geschäftsrichtlinien Es ermöglicht uns, Richtlinien für den Geschäftsbetrieb abzuleiten.
Es hat Funktionen wie:
  • Servicestrategien
  • Design, Übergänge
  • Operationsimplementierungen
 Es hat Funktionen wie:
  • Kontrollziele
  • Management-Richtlinien
  • Reifegradmodelle

3) Warum ist ITIL erforderlich?

Hier sind Gründe, warum ITIL benötigt wird:

  • Verbessern Sie den Erfolg der Projektabwicklung.
  • Verwalten Sie ständige geschäftliche und IT-Veränderungen.
  • Bieten Sie Ihren Kunden maximalen Wert.
  • Verbessern Sie Ressourcen und Funktionen.
  • Bereitstellung nützlicher und zuverlässiger Dienste.
  • Planen Sie Prozesse mit spezifischen Zielen.
  • Definiert klar Rollen für jede Aufgabe.
  • Liefern Sie Wert für Kunden durch Dienstleistungen
  • Integrieren Sie Geschäfts- und Servicestrategien.
  • Verbessern Sie die Beziehung zu Kunden.
  • Best Practices für das Service-Management.
  • Besseres Management von Diensten und Integration.
  • IT-Funktionen für Unternehmensdienstleistungen.

4) Erwähnen Sie die Ziele des Incident Managements?

Die Ziele des Incident Management-Prozesses sind:

  • Das Incident Management stellt sicher, dass regulierte Methoden für die effiziente Reaktion, Meldung von Incidents, Analyse, fortlaufende Verwaltung und Dokumentation verwendet werden.
  • Fortschrittskommunikation des Incident Managements mit IT-Mitarbeitern.
  • Richten Sie die Aktivitäten und Prioritäten des Incident Managements richtig aus.
  • Verwalten Sie die Zufriedenheit der Benutzer mit qualitativ hochwertigen IT-Services.

5) Was sind die Vorteile von ITIL?

Die Vorteile von ITIL sind:

  • Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Hilft bei der Erstellung einer klaren Struktur einer Organisation
  • Verbessern Sie die Serviceverfügbarkeit
  • Finanzverwaltung
  • Ermöglicht die Verbesserung des Entscheidungsprozesses
  • Hilft bei der Steuerung von Infrastrukturdiensten

6) Service Level Agreement definieren

Ein Service Level Agreement ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstanbieter und dem Endbenutzer. Es stellt das Serviceniveau dar, das von diesem Dienstanbieter angenommen wird.

7) Was sind die wichtigen Merkmale von ITIL?

Die wichtigen Merkmale von ITIL sind:

  • Eine Sprache / Terminologie.
  • Verwandte Prozesse und Aufgaben (Rollen).
  • IT im Fokus. Es ist jedoch nicht nur für die IT geeignet.
  • ITIL ist ein Mittel, um gleichbleibende Qualität zu liefern.
  • Bestehende Aktivitäten und deren Optimierung.

8) Erläutern Sie verschiedene Dienstanbieter, die Teil des ITIL-Prozesses sind

Verschiedene Dienstleister, die Teil des ITIL-Prozesses sind:

  • Interner Dienstanbieter: ISP ist eine dedizierte Ressource eines Geschäftsbereichs und kann die interne Organisation verwalten.
  • Externer Dienstleister: ESP bietet externen Kunden IT-Dienste an. Es ist nicht auf einen Markt, eine Einzelperson oder ein Unternehmen beschränkt.
  • Shared Services Unit: SSU ist eine autonome Einheit, die als Erweiterung von ISPs fungiert.

9) Erläutern Sie das Event Management in ITIL

Die Ereignisverwaltung wird verwendet, um sicherzustellen, dass Konfigurationselemente und Dienste kontinuierlich überwacht werden. Es kann auch verwendet werden, um Ereignisse zu filtern und zu kategorisieren, um bestimmte Aktionen zu kennen.

10) Erwähnen Sie den grundlegenden Unterschied zwischen Änderungsanforderungen und einer Serviceanforderung?

Eine Änderungsanforderung ist ein Vorschlag, Änderungen an einem bestimmten System oder Produkt vorzunehmen. Während eine Serviceanfrage vom Benutzer gesendet wird und eine Anfrage für den Zugriff auf IT-Services und die Änderung des Standards ist.

11) Was sind die drei Ebenen der SLA?

Die drei Ebenen der SLA sind:

  • Vereinbarung zum Kundendienstniveau: Sie besteht zwischen dem Dienstleister und den Kunden.
  • Interne Vereinbarung zum Servicelevel: Dies ist eine Vereinbarung zwischen der IT und internen Kunden.
  • Service Level Agreement des Anbieters : Dies ist die Vereinbarung zwischen dem Entwickler und dem Anbieter.

12) Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Prozess und einem Projekt?

Der Hauptunterschied zwischen Prozess und Projekt besteht darin, dass ein Projekt eine begrenzte Lebensdauer hat, während ein Prozess kontinuierlich ist und keine Frist hat.

13) Listen Sie die verschiedenen Wissensmanagementsysteme auf

Verschiedene Wissensmanagementsysteme sind:

  • DML (Definitive Media Library)
  • CMDB (Configuration Management Database)
  • CMIS (Capacity Management Information System)
  • AMIS (Verfügbarkeitsmanagement-Informationssystem)
  • KEDB (Known Error Database)
  • SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Erwähnen Sie die Ziele des Problemmanagements in ITIL

Die Ziele des Problemmanagements in ITIL sind:

  • Identifizieren Sie wiederkehrende Vorfälle.
  • Erkennen Sie die Hauptursache für diese Vorkommnisse.
  • Verhindern Sie das Wiederauftreten von Vorfällen.

15) Erläutern Sie die Verantwortlichkeiten des Service Desk

Aufgaben eines ITIL Service Desk sind:

  • Protokollieren, Kategorisieren und Priorisieren der Vorfälle.
  • Beheben Sie den Vorfall.
  • Um die Vorfälle zu untersuchen.
  • Erstellen Sie den Incident Management-Bericht.

16) Unterscheiden Sie zwischen Kunden und Endbenutzern

Ein Kunde ist eine Einheit, die in der Lage ist, ein Produkt aus den Lieferanten auszuwählen, während der Endbenutzer ein direkter Empfänger einer Dienstleistung oder eines Produkts ist.

17) Unterscheiden Sie zwischen Serviceanforderung und Vorfall

Eine Serviceanforderung ist eine Anforderung, die von einem Benutzer verarbeitet wird. Der Vorfall ist eine ungeplante Qualitätsminderung eines IT-Service.

18) Was ist ein CAB?

CAB (Change Advisory Board) ist eine Gruppe von Personen, die am Change Management-Prozess beteiligt sind. Sie befassen sich hauptsächlich mit der Autorisierung, Priorisierung, Bewertung und Planung der Änderungen.

19) Definieren Sie die Einfrierperiode in ITIL

Die Einfrierperiode in ITIL ist eine bestimmte Zeitspanne in der Entwicklung, nach der Schweregrad und Strenge beobachtet werden. Es sind Regeln erforderlich, um Änderungen am Quellcode vorzunehmen.

20) Listen Sie die Wiederherstellungsoptionen für die Problemumgehung auf.

Wiederherstellungsoptionen werden üblicherweise wie folgt klassifiziert:

  • Manuelle Problemumgehung
  • Gegenseitige Vereinbarungen
  • Allmähliche Genesung
  • Zwischenerholung
  • Schnelle Erholung
  • Sofortige Wiederherstellung

21) Erläutern Sie die 4 Ps, die für das Service Management in ITIL benötigt werden

4 Ps, die für das Service Management in ITIL benötigt werden, sind:

  • Menschen: Die Menschen im IT - Bereich durchführen Prozesse , die mit ITIL Service Management verbunden sind.
  • Prozesse: Es beinhaltet eine Prüfung der Fähigkeit des Unternehmens, die erforderlichen Prozesse zu implementieren.
  • Produkte: Produkte werden als Tools bezeichnet, mit denen IT-Mitarbeiter die Prozesse von ITIL implementieren.
  • Partner: Jede interne oder ausgelagerte IT-Organisation verfügt über Partner, mit denen der Service ordnungsgemäß funktioniert.

22) Was ist das RACI-Modell?

RACI definiert als:

  • Verantwortlich: Verantwortlichkeiten, die einer Person zugewiesen werden, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen.
  • Verantwortlich: Die Person ist für die jeweilige Aufgabe verantwortlich.
  • Konsultiert: Gruppen oder Personen, die für die Aufgabe konsultiert wurden.
  • Informiert: Personen, die über den aktuellen Prozess der Aufgabe informiert werden.

23) Erklären Sie CSI in ITIL

CSI oder Continues Service Improvement ist die letzte Phase im Lebenszyklus von ITIL. In dieser Phase werden die Services innerhalb des IT-Dienstleisters überprüft, um die Verbesserungsbereiche zu ermitteln.

24) Was sind die wichtigen ITIL-Phasen?

Wichtige ITIL-Phasen sind:

Stufen von ITIL

Servicestrategie:

Servicestrategievorgänge stellen sicher, dass Services wie das Erfüllen von Benutzeranforderungen, das Bearbeiten von Servicefehlern, das Beheben von Problemen und das effiziente und effektive Ausführen routinemäßiger Betriebsaufgaben.

Service-Design:

Diese Phase stellt sicher, dass der vereinbarte Service wann, wo und zu den festgelegten Kosten erbracht wird.

Service Transitions: Ziel des Service Transition-Prozesses ist das Erstellen und Bereitstellen von IT-Services. Außerdem wird sichergestellt, dass Änderungen an Services und Service Management-Prozessen koordiniert durchgeführt werden.

Servicebetrieb: Diese ITIL-Phase konzentriert sich darauf, die Erwartungen der Endbenutzer zu erfüllen, die Kosten auszugleichen und potenzielle Probleme zu entdecken.

Kontinuierliche Serviceverbesserung: Sie stellt sicher, dass IT-Services nach einem Servicevorfall wiederhergestellt und fortgesetzt werden können. Es hilft bei der Durchführung einer Business-Simper-Analyse, um die Wiederherstellung des Geschäfts zu priorisieren.

25) Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Vorfall und einem Problem?

Ein Vorfall kann als ein Ereignis definiert werden, das zu Störungen im IT-Service führt. Ein Problem ist der Grund für diese Vorfälle.

26) Definieren Sie die Überprüfung nach der Implementierung (PIR).

Die Überprüfung nach der Implementierung ist die Bewertung und Prüfung des Arbeitsprozesses sowie eine Lösung. Sie wird im Allgemeinen nach dem Inkrafttreten der Änderungsanforderung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die implementierten Änderungen erfolgreich waren oder nicht.

27) Was ist die Vereinbarung auf operativer Ebene?

Operational Level Agreement oder OLA ist ein Vertrag. Es werden die verschiedenen IT-Gruppen in einem Unternehmen und deren Gestaltung von Services zur Unterstützung von SLA hervorgehoben.

28) Definieren Sie die Konfigurationsbasislinie

Die Konfigurationsbasislinie in ITIL ist eine Basislinie, die für einen Konfigurationszweck verwendet wird. Es wird vom Änderungsmanagementprozess verwaltet.

29) Erwähnen Sie Ebenen von Service-Management-Messungen.

Ebenen von Service-Management-Messungen sind:

  • Fortschritt: Er ist für die Abwicklung des Fortschritts der vorhandenen Servicevorgänge verantwortlich.
  • Compliance: Es geht hauptsächlich um die Einhaltung von Marktstandards und den Trendprozess in der Branche.
  • Wirksamkeit: Diese Messung trägt zur Aufrechterhaltung der Wirksamkeit der Dienste bei.
  • Effizienz: Es hilft bei der Effizienz des Workflows und der Servicewartung.

30) Warum wird Service Transition verwendet?

Service Transition wird verwendet, um:

  • Stellen Sie sicher, dass ein bestimmter Dienst verwaltet, betrieben und unterstützt werden kann.
  • Vermitteln Sie qualitativ hochwertiges Wissen über Änderungen, Freigabe und Bereitstellung.
  • Planen und verwalten Sie die Ressourcen, Kapazitäten und Anforderungen, um eine Freigabe durchzuführen.

31) Erwähnen Sie 7 Schritte zur kontinuierlichen Verbesserung des Service

Sieben Schritte zur kontinuierlichen Verbesserung des Service sind:

  • Finden Sie den Ansatz zur Verbesserung
  • wissen, was gemessen werden soll
  • Sammeln Sie die notwendigen Daten
  • Datenverarbeitung
  • Analysieren Sie sowohl Informationen als auch Daten
  • Ordnungsgemäße Nutzung von Informationen
  • Implementieren Sie die erforderlichen Verbesserungen

32) Erwähnen Sie die Anwendungen von ITIL

Die wichtigen Bereiche, in denen ITIL eine wirksame Rolle spielt, sind:

  • IT und strategische Geschäftsplanung
  • Kontinuierliche Verbesserung umsetzen
  • Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten
  • Reduzierung der Gesamtkosten und der Gesamtbetriebskosten
  • Demonstration des Geschäftswerts für die IT
  • Hilft Ihnen, die Effektivität und Effizienz der IT-Organisation zu messen

33) Listen Sie einige beliebte webbasierte Service Desk-Tools auf

Beliebte webbasierte Service Desk-Tools sind:

  • CA Service Desk
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • Service jetzt
  • BMC
  • Spiceworks-Helpdesk / Cloud-Helpdesk
  • Tivoli
  • C-Schreibtisch
  • OTRS Kostenlos

34) Erläutern Sie die Kapitalrendite

Der ROI ist eine Investition von Ressourcen, die für den Anleger von Vorteil sind. Sie kann berechnet werden als Kapitalrendite (%) = Nettogewinn / Investition x 100.

35) Änderungsmanagement definieren

Änderungsmanagement ist eine Gruppe von Personen, die Änderungen an der Software finden und genehmigen. Es ermöglicht die Überprüfung der wichtigen Änderungen, die in Zukunft stattfinden werden. Änderungsbedarf und Genehmigung, indem sichergestellt wird, dass sie keine negativen Auswirkungen auf das System haben.

36) Definieren Sie das Konzept der IT-Richtlinie

Eine IT-Richtlinie ist die Verwaltung von Kommunikations- und Speicherarbeiten. Beispielsweise kann eine IT-Richtlinie als E-Mail-Anhangsgröße bezeichnet werden.

37) Service Reporting definieren

Service Reporting ist der Prozess der Erstellung und Bereitstellung von Berichten über Trends und Erfolge in Bezug auf Service Levels.

38) Erläutern Sie den Begriff Service Assets and Configuration Management

Das Service Assets and Configuration Management (SACM) befasst sich hauptsächlich mit der Pflege und Überprüfung der Asset-Datenbank, die auch anderen Prozessen zur Verfügung gestellt wird.

39) Unterscheiden Sie zwischen Service und Produkt

Der Unterschied zwischen Service und Produkt ist:

Dienstleistungen Produkte
Dienstleistungen werden gleichzeitig produziert und konsumiert. Produkte können nicht gleichzeitig hergestellt oder konsumiert werden.
Dienste sind inkonsistent. Produkte sind konsistent.
Der Benutzer kann an der Produktion von Diensten teilnehmen. Der Benutzer kann nicht an der Produktproduktion teilnehmen.
Sie sind nicht greifbar. Sie sind greifbar.

40) Erwähnen von Prozessen ist das Service-Design

Prozesse, die am Service-Design beteiligt sind, sind:

  • Designkoordination
  • Dienstleistungsverwaltung
  • Servicekatalogverwaltung
  • Verfügbarkeitsmanagement
  • Kapazitätsmanagement
  • Informationssicherheitsmanagement
  • IT Service Continuity Management
  • Lieferantenmanagement

41) Welche Verantwortung trägt der Prozessverantwortliche?

Der Prozessverantwortliche ist für das Design, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines bestimmten Prozesses verantwortlich.

42) Erklären Sie fünf Qualitäten von Informationsressourcen im IT-Sicherheitsmanagement?

Fünf Eigenschaften von Informationsressourcen im IT-Sicherheitsmanagement sind:

  • Vertraulichkeit: Sie stellt sicher, dass der Vermögenswert nur einer bestimmten Partei zur Verfügung steht.
  • Integrität: Es stellt sicher, dass eine nicht autorisierte Partei den Vermögenswert nicht geändert hat
  • Verfügbarkeit: Es stellt sicher, dass das Asset bei Bedarf verwendet werden kann
  • Authentizität: Stellt sicher, dass die Identität der Partei echt ist.
  • Nonrepudiation: Es stellt sicher, dass Transaktionen nach Abschluss nicht ohne Genehmigung rückgängig gemacht werden dürfen.

43) Was ist der signifikante Unterschied zwischen ITIL v2 und ITIL v3?

Der signifikante Unterschied zwischen ITIL v2. Vs. ITIL v3 ist:

ITIL v2 ITIL v3
Es konzentriert sich auf das Produkt, den Prozess und die Menschen. Es konzentriert sich auf ein Produkt, einen Prozess, Menschen und Partner.
Die Version bietet einen prozessorientierten Ansatz. Die Version bietet einen Lifecycle-basierten Ansatz.
In Version 2 von ITIL ist das Sicherheitsmanagement Teil der Evaluierung. In Version 3 ist das Sicherheitsmanagement ein völlig separater Prozess.
Konzentriert sich auf Service Design und Strategie. Gleiche Aufmerksamkeit für alle Prozesse.
Habe 10 Prozesse und 2 Funktionen. Haben 26 Prozesse und 4 Funktionen.

44) SLR definieren

Service Level Requirements oder SLR ist ein Dokument mit den Anforderungen an einen Service aus Client-Sicht, um ein Ziel zu definieren.

45) Was ist Kapazitätsmanagement?

Das Kapazitätsmanagement konzentriert sich darauf, jederzeit sicherzustellen, dass die kostengünstige Kapazität vorhanden ist, die den in SLA genannten Geschäftsanforderungen entspricht.

46) Was ist IT Service Continuity Management?

Der ITSCM-Prozess stellt sicher, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Mindest-Servicelevels bereitstellt.

Es verwendet Techniken wie Business Impact Analysis (BIA) und Management of Risk (MOR).

47) Warum ist der Bewertungsprozess wichtig?

Der Bewertungsprozess ist wichtig, da er Sie bei der Bewertung wesentlicher Änderungen unterstützt, z. B. bei der Einführung eines neuen Dienstes in einen vorhandenen Dienst.

48) Was ist der Unterschied zwischen Dienstprogramm und Garantie?

Nützlichkeit Garantie
Das Dienstprogramm ist definiert als Funktionalität, die vom Service oder Produkt aus Kundensicht angeboten wird. Garantie ist definiert als ein Versprechen, dass Service oder Produkt dem Bedarf entsprechen.
Das Dienstprogramm befasst sich mit dem, was der Client erhält. Die Garantie regelt, wie der Service erbracht wird.
Das Dienstprogramm sollte die Kundenanforderungen erfüllen, dh es sollte für die Absicht geeignet sein. Die Garantie sollte den Service ordnungsgemäß betreiben.
Dienstprogramm kann den Leistungsdurchschnitt erhöhen. Die Garantie kann Leistungsschwankungen reduzieren.

49) Was ist Alarm im Event Management Prozessmanagement?

Eine Warnung zeigt an, dass ein Fehler aufgetreten ist. Warnungen werden von Systemverwaltungstools erstellt und verwaltet. Der Ereignisverwaltungsprozess verwaltet die Warnungen.

50) Erklären Sie verschiedene Arten von Dienstleistungen

Verschiedene Arten von Dienstleistungen sind:

  • Kernservice: Der Kernservice liefert die grundlegenden Ergebnisse, die von den Kunden benötigt werden und die gerne investieren.
  • Aktivieren des Dienstes: Das Aktivieren des Dienstes ist erforderlich, um den Kern-IT-Dienst bereitzustellen. Es dient den grundlegenden Faktoren, die es dem Client ermöglichen, den Kerndienst zu erhalten. Dieser Service wird von den Clients möglicherweise nicht gesehen.
  • Verbessern des Dienstes: Das Verbessern von Diensten befasst sich mit den Diensten, die dem Kerndienst hinzugefügt werden, um die Kunden attraktiver zu machen. Dieser Service ermutigt Kunden, Kerndienste häufig zu nutzen.

51) Was sind die Ressourcen?

Ressourcen können als materielle Vermögenswerte einer Organisation definiert werden. Sie können gekauft werden, um Service zu liefern. Zu den Ressourcen gehören die Personen, Anwendungen und die IT-Infrastruktur.

52) Was sind die Fähigkeiten?

Funktionen, die als Fähigkeit zum Koordinieren, Steuern und Bereitstellen von Ressourcen zum Erstellen von Diensten definiert sind. Sie können erfahrungsbasiert sein und hängen von den Informationen ab.

53) Erläutern Sie die Kerndienste im Detail

Kerndienste liefern die grundlegenden Ergebnisse, die der Kunde benötigt. Diese Dienstleistungen bezeichnen den Wert, den ein Kunde benötigt.