SAP CRM Interaction Center

Funktionen des Interaction Center-Agenten

IC Agent erhält einen eingehenden Anruf vom Web-Shop-Kunden bezüglich Problemen mit dem gekauften Produkt.
IC-Agenten haben Zugriff auf die Wissenssuche, mit der es möglich ist, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen.
Basierend auf einem Anruf beim Kunden kann IC Agent auch ein Serviceticket erstellen und einen Termin mit Servicemitarbeitern vereinbaren.
IC-Agenten haben auch Zugriff auf die Anrufliste, die Teil einer Marketingkampagne ist.

Um mit den Endkunden zu kommunizieren, ist das Interaction Center gut in verschiedene Kommunikationskanäle integriert.
Außerdem benötigen IC-Agenten Zugriff auf verschiedene Anwendungen und Geschäftstransaktionen, während sie mit den Endkunden kommunizieren.
Somit erhalten IC-Agenten auch Zugriff auf verschiedene Anwendungen und CRM-Geschäftstransaktionen.

Im Folgenden sind die Komponenten des Interaction Centers aufgeführt, auf die ein IC-Agent für die Kommunikation mit den Endkunden Zugriff hat:

Notizblock
- Agenten können damit Notizen aufschreiben.
- Diese Notizen können jederzeit in das Geschäftsdokument aufgenommen werden.
Kontoinformationen
- Für die aktuelle Interaktion werden in diesem Bereich die wichtigsten Informationen angezeigt.
- Zum Beispiel Kundenname und Adresse.

Layout des Interaction Centers

Warnungen
- Dies sind die vom Modellierer generierten Warnungen für den angemeldeten Agenten.
- Zum Beispiel Vorschläge oder Erinnerungen
Kommunikationsinformationen
- In diesem Bereich werden Informationen aus der Kommunikationsverwaltungssoftware wie automatische Nummernidentifikation, Warteschlangenstatus, Gesprächszeit und Agentenstatus angezeigt.
Symbolleiste
- Diese Drucktasten unterstützen die Telefoniefunktionen
Navigationsleiste
- IC-Agenten können über die Links in der Navigationsleiste auf die Geschäftstransaktionen und -anwendungen zugreifen
- Dieser IC vermittelt alle erforderlichen Daten für die Kommunikation mit den Endkunden.
Arbeitsbereich
- IC-Agenten können auch auf die Geschäftsvorgangsdaten oder die Anwendungsdaten zugreifen
- Dieser Bereich wird zu diesem Zweck verwendet
- IC-Agenten können in diesem Bereich Anruflisten und interaktive Skripte starten
- Es ist auch möglich, im Interaktionsverlauf des Kunden nach Transaktionen zu suchen

Telemarketing
- Im Falle von Telemarketing koordiniert der IC-Agent zur Durchführung einer Marketingkampagne Anruflisten und Skripte mit Agenten und ausgehenden Dialern.
- Agenten werden durch die Interaktion der Geschäftspartner mit Skripten und Umfragen geführt.
- Es unterstützt auch die Qualifikation der Führung.
Telesales
- Die Verarbeitung eingehender und ausgehender Bestellungen ist inbegriffen.
- Es enthält auch Produktvorschläge wie Cross-Selling und Top-n-Produkte.
Teleservice
- Auf diese Weise können die IC-Agenten Beschwerden und Fälle für Kundendienst- und Support-Situationen verwalten.
- IT-Agenten können eine Wissenssuche durchführen, um eine Lösung zu finden.
- Sie können die Lösung per E-Mail, Chat oder Telefon an die Kunden weiterleiten.
Wissenssuche

Der Kunde kann die Problembeschreibung per Telefon, Fax, E-Mail oder Chat angeben.
Die Problembeschreibung wird von der Wissenssuche verwendet, um eine geeignete Lösung zu finden.
Die Lösung wird dann an den Kunden weitergegeben.
Benutzer, die Zugriff auf den Internet-Self-Service haben, können die Wissenssuche direkt für die Lösung verwenden.
Die Wissenssuche kann den gesamten Text der E-Mail verwenden.
Der IT-Agent kann den Text auf das relevante Teil reduzieren und die Suche optimieren.
Die phonetische Suche ist auch in der Textsuche enthalten.
Den in der Datenbank ermittelten Problemen werden Lösungen zugeordnet.

Das Interaction Center Management umfasst die Aufgabe, den IC-Agenten zu führen.

Dafür ist es in verschiedene Komponenten integriert:

Mit diesem Tool können Manager schrittweise Skripte entwerfen.
Wann immer IC-Agenten während der Kundeninteraktion Unterstützung benötigen, können sie diese Skripte ausführen.
Agenten können diese Skripte daher verwenden, um Kunden auch durch jeden Schritt zu führen.
Die Antwort des Kunden bestimmt den nächsten Schritt, welches Skript angezeigt wird.

ERMS
- Mit diesem Tool kann eine große Anzahl eingehender E-Mails verwaltet werden.
- Es bietet Dienste zum automatischen Verarbeiten und Organisieren eingehender E-Mails.
- Mehrere automatisierte Aktivitäten in diesem Tool reduzieren die Effizienz und Verarbeitungsgenauigkeit erheblich.
- Außerdem werden IC-Agenten dabei unterstützt, E-Mails in kürzerer Zeit zu verarbeiten.
Intent-Driven Interaction (IDI)
- Es wird zur Unterstützung der regelbasierten Agentenführung verwendet
- Durch die Verwendung regelbasierter Warnungen, Navigation, interaktiver Skripts usw. werden Kundeninteraktionen nach Unternehmensstandard sichergestellt
Anruflisten

Um im Interaction Center verwendet werden zu können, muss der erstellte Anruf aktiv sein
Außerdem muss die Anrufliste in der Listenverwaltung Agentengruppen zugewiesen werden
Es ist möglich, den Anruflisten Skripte zuzuweisen
einander können separate anruflisten zugewiesen werden
Zur Bearbeitung wird die Anrufliste den Organisationseinheiten, Positionen oder einzelnen Benutzern zugeordnet