Was ist ITSM?
ITSM zielt darauf ab, die Bereitstellung von IT-Services an den Anforderungen des Unternehmens auszurichten. Die vollständige Form von ITSM ist IT Service Management. Der Schwerpunkt der ITSM-Tools liegt auf der Bereitstellung eines zufriedenstellenden Service für den Endbenutzer.
ITSM ist eine Kombination aus einer Reihe definierter Richtlinien, Prozesse und Methoden für die Bereitstellung von IT-Produkten und -Dienstleistungen. Es verbessert und unterstützt kundenorientierte IT-Services.
In diesem ITSM-Tutorial-Artikel erfahren Sie:
- Was ist ITSM?
- ITSM-Prozesse
- Implementieren von ITSM-Prozessen und Workflows
- Beliebte ITSM-Frameworks
- ITSM-Erfolgsfaktoren
- Traditionelle IT- und ITSM-Prozesse
- Herausforderungen des ITSM
- Was ist eine ITSM-Zertifizierung?
- Vorteile von ITSM-Diensten
- Nachteile von ITSM-Diensten
ITSM-Prozesse
Der ITSM-Prozess hilft Ihnen bei der Verwaltung von IT-Services. Unternehmen müssen die Funktionen des Dienstes verwalten, wie er funktioniert, Änderungen daran vornimmt und was passiert, wenn Probleme auftreten.
Es gibt viele verschiedene ITSM-Prozesse, die in den anderen ITSM-Frameworks in verschiedenen Formen auftreten. Hier sind einige wichtige ITSM-Prozesse:
Konfigurationsmanagement :
Es umfasst die physische und logische Perspektive der IT-Infrastruktur und -Dienste
Änderungsmanagement:
Es sind Standardmethoden und -verfahren, um alle in ITSM-Diensten vorgenommenen Änderungen zu verwalten
Release Management:
Testen, Freigeben und Überprüfen von Änderungen an der IT-Umgebung.
Incident Management:
Es ist ein täglicher Prozess, der den normalen, akzeptablen Service mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft wiederherstellt.
Verfügbarkeitsmanagement:
Es optimiert IT-Infrastrukturdienste, -Funktionen und -Support, um Serviceausfälle zu minimieren. Es bietet auch ein nachhaltiges Serviceniveau, das den Geschäftsanforderungen entspricht.
Kapazitätsmanagement:
Hilft der Organisation bei der Verwaltung von Ressourcen und ermöglicht es ihnen, zukünftige Ressourcenanforderungen zu planen.
Dienstleistungsverwaltung:
Es hilft Ihnen, das Serviceniveau für Ihre Kunden zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Es hilft, die SLA (Service Level Agreements) einzuhalten.
Projektmanagement:
Das Projektmanagement ermöglicht es IT-Unternehmen, ordnungsgemäße Services aufrechtzuerhalten, um Probleme wie veraltete Systeme zu vermeiden.
Finanzverwaltung:
Mit diesem IT-Service können Sie die Kosten verwalten, die das Unternehmen zur Erfüllung seiner finanziellen Verpflichtungen benötigt. Diese Dienste umfassen auch die Ressourcen, die zur Erfüllung der Anforderungen erforderlich sind.
Wissensmanagement:
Mithilfe des Wissensmanagements können Sie Doppelarbeit vermeiden, indem Sie Informationen zu verschiedenen Arten von IT-Produkten und -Dienstleistungen organisieren und zur Verfügung stellen.
Problemmanagement:
Ein Problem ist die Hauptursache eines Vorfalls. Eine IT-Organisation kann das Problem möglicherweise vorübergehend lösen, das Problem jedoch nicht beheben. Dies kann zu Vorfällen führen. Daher ist das Problemmanagement eine Methode zur Behebung von Problemen, um die Servicebereitstellung und -leistung zu verbessern.
Implementieren von ITSM-Prozessen und Workflows
Hier sind fünf einfache Schritte zum Implementieren von ITSM-Prozessen und Workflows
Schritt 1) Überprüfen Sie Ihren aktuellen ITSM-Betrieb und finden Sie die Lücken heraus
Schritt 2) Aufklärung, Kommunikation und Einbeziehung von Stakeholdern bei der Implementierung von ITSM-Prozessen
Schritt 3) Skizzieren Sie die kritischen Erfolgsfaktoren und behalten Sie KPI und Metriken im Auge
Schritt 4) Verwenden Sie relevante ITSM-Tools, um den Prozess zu automatisieren
Schritt 5) Entwickeln Sie eine Rückkopplungsschleife und andere Stapelhalter
Beliebte ITSM-Frameworks
Ein ITSM-Tool ist ein Softwaredienst, der häufig zur Bereitstellung von IT-Diensten verwendet wird. Es handelt sich um eine eigenständige Software oder eine Suite von Anwendungen, die aus mehreren Apps bestehen, um sich auf verschiedene Funktionen zu konzentrieren. Es hilft Ihnen auch dabei, verschiedene Funktionen wie das Incident Management, das Verwalten von Serviceanfragen usw. auszuführen.
Hier sind einige der beliebtesten ITSM-Service-Frameworks:
Business Process Framework (eTOM): Es ist ein Prozess-Framework für Telekommunikationsdienste und -anbieter.
COBIT (Kontrollziele für Informationen und verwandte Technologien): Dies ist ein IT-Governance-Framework, das Kontrollziele, Metriken und Reifegradmodelle festlegt.
FitSM: Es ist ein Standard für leichtes Service-Management. Es optimiert das Service-Management-Framework, das normalerweise an ISO / IEX 20000 ausgerichtet ist.
MOF (Microsoft Operations Framework): Es enthält ein allgemeines Framework für Service-Management-Funktionen und Anleitungen zum Verwalten von Services auf Basis von Microsoft-Technologien.
Six Sigma: Dieses Framework hilft Ihnen, sich auf Ihre Kernziele zu konzentrieren, Daten zu sammeln und zu analysieren. Es hilft, Mängel bei Dienstleistungen und Produkten zu reduzieren.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Es wird von einer offenen Gruppe erstellt und verwaltet, um Unternehmen eine Struktur für die Implementierung der Technologie bereitzustellen.
ITSM-Erfolgsfaktoren
Im ITSM-Framework wird die IT als unternehmensweite, serviceorientierte Einheit effektiv verwaltet. Es umfasst im Allgemeinen folgende getrennte und unterschiedliche Perspektiven. Es spielt eine entscheidende Rolle bei ITSM-Erfolgsfaktoren:
Menschen - Hilft Ihnen, Quantität und Qualität von Fachwissen und Wissen anzubieten.
Prozess - IT- und organisationsspezifische Praktiken, Richtlinien, Verfahren usw.
Technologie - Es bietet eine logische und physische Technologieinfrastruktur, die aus Hardware, Anwendungen, DBMS usw. besteht.
Organisation
Interne und externe Geschäftsfaktoren, die sich auf die IT auswirken, wie die IT und die Organisationsschnittstelle, welche Organisationen. Dazu gehört auch, wie sich dies auf IT-Services auswirkt.
Integration
Es ist auch wichtig, wie IT-Services in ein bestimmtes Geschäftsmodell integriert werden sollen. Dazu gehört auch, welche Services die IT anbietet und wie die Services angeboten werden.
Traditionelle IT- und ITSM-Prozesse
ITSM-Services konzentrieren sich immer auf ein besseres Technologiemanagement. Das Hauptaugenmerk liegt jedoch darauf, wie wichtig es ist, verschiedene IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten. Hier sind wichtige Attribute, die einen Wechsel von traditionellen IT- zu ITSM-Prozessen durchlaufen haben:
| Traditionelle IT | ITSM-Prozess |
| Technologiefokus | Prozessfokus |
| Feuer bekämpfen | Verhütung |
| Reaktiv | Proaktiv |
| Fokusse der Benutzer | Konzentriert sich auf Kunden |
| Zentralisiert | Verteilt |
| Meistens isoliert | Integriert |
| Informelle Prozesse | Formale Prozesse |
| Einmalig | Wiederholbar |
| Verwendung für die IT-Perspektive | Verwendung für die Geschäftsperspektive |
| Betriebsorientiert | Serviceorientierung |
Herausforderungen des ITSM
Hier sind wichtige Herausforderungen bei der Arbeit mit dem ITSM-Prozess:
- Schwer an das Team anzupassen
- Aufrechterhaltung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
- Risiko- und Sicherheitsbedenken
- Es bietet keine Sichtbarkeit zwischen Teams
- Bietet keine Koordination mit Entwicklern
- Vermeiden Sie ungeplante Ausfallzeiten
Was ist eine ITSM-Zertifizierung?
Die ITSM-Zertifizierung unterliegt STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Fachleute mit der ITSM-Zertifizierung werden mit IT-Praktiken geschult, die ihnen helfen, geeignete Geschäftslösungen für eine Vielzahl von IT-bezogenen Anforderungen bereitzustellen.
Diese Fachleute werden mit IT-Best Practices geschult, die es ihnen ermöglichen, geeignete Geschäftslösungen für die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden bereitzustellen.
Vorteile der Zertifizierung:
- Erwerb und Aufbewahrung für die besten Ressourcen und Fähigkeiten
- Ausrichtung und Integration von IT- und Geschäftszielen.
- Hilft Ihnen, den Erfolg der Projektabwicklung zu verbessern
- Ermöglicht es Ihnen, die beste Rendite für Ihre Investition zu erzielen
- Bietet Best Practices, die für eine effektive IT-Governance hilfreich sind.
- Geschäftsänderungen verwalten.
- ITSM-zertifizierte Kandidaten sollten anerkannte Experten für den effektiven und effizienten Einsatz von Personen, Prozessen und Produkten sein.
Vorteile von ITSM-Diensten
Hier sind einige wichtige Vorteile der Verwendung von ITSM-Diensten:
- Wiederholbare und hoch skalierbare Prozesse
- Hilft Ihnen, Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren
- Ermöglicht die Verbesserung Ihrer Produktivität
- Hilft Ihnen, die Lücke zwischen der Erkennung von Vorfällen und ihren Lösungen zu verkürzen
- Fähigkeit, Wiederholungsprobleme zu identifizieren und anzugehen
- Analytics zur Messung und Verbesserung der Leistung
- ITSM bietet besseren Service zu geringeren Kosten
- ITSM reagiert schnell auf Veränderungen und Innovationen auf dem Markt
- Mitarbeiter können wissen, welche Services verfügbar sind und wie sie diese nutzen sollen
- Verbessert Qualität und Produktivität Reduziert Kosten
- Verbessert die Kundenbeziehungen und den Service
- Erhöht die Teamarbeit und Zusammenarbeit
- Bietet Informationssicherheit und Risikominderung
Nachteile von ITSM-Diensten
Hier sind die Nachteile der Verwendung von ITSM-Diensten
- Alle ITSM-Frameworks sind nicht kompatibel. Sie können nicht in alle IT-bezogenen Services integriert werden, die in einer Organisation verwendet werden.
- Einige Frameworks unterstützen keine bestimmten Betriebssysteme, webbasierten Dienste oder Cloud-Plattformen.
- Wenn Ihre Organisation auf die Verwendung bestimmter Software oder Webdienste angewiesen ist, ist es wichtig, die Kompatibilität des ausgewählten ITSM zu überprüfen
- Es gibt nur wenige ITSM-Plattformen, die keine gute Skalierbarkeit bieten. Dies kann ein größeres Problem für große Unternehmen und Unternehmen sein, die sich auf einem raschen Expansionskurs befinden.
- Es kann sich auf lange Sicht als kontraproduktiv erweisen.
Zusammenfassung
- ITSM zielt darauf ab, die Bereitstellung von IT-Services an den Anforderungen des Unternehmens auszurichten
- Der ITSM-Prozess hilft Ihnen bei der Verwaltung von IT-Services.
- Einige wichtige ITSM-Verwaltungsprozesse sind: 1) Konfiguration 2) Änderung 3) Release 4) Vorfall 5) Verfügbarkeit 6) Kapazität
- Die wichtigsten ITSM-Frameworks sind: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma und 6) TOGOF
- Wichtige Erfolgsfaktoren von ITSM-Prozessen sind: 1) Menschen 2) Prozess 3) Technologie 4) Organisation und 5) Integration
- Traditionelle IT ist technologieorientiert, während ITSM-Prozesse
- sind prozessorientiert
- Die größte Herausforderung bei ITSM-Diensten besteht darin, dass es schwierig ist, sich an das Team anzupassen
- Die ITSM-Zertifizierung unterliegt STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Der größte Vorteil von ITSM-Diensten besteht darin, dass es sich um wiederholbare und hoch skalierbare Prozesse handelt
- Der größte Nachteil einiger ITSM-Frameworks besteht darin, dass bestimmte Betriebssysteme, webbasierte Dienste oder Cloud-Plattformen nicht unterstützt werden.