Was ist ITIL?
ITIL ist eine Reihe klar definierter Richtlinien, die Softwareprofis dabei helfen, die besten IT-Services bereitzustellen. ITIL-Richtlinien sind die Best Practices, die im Laufe der Zeit eingehalten, gesammelt und zusammengestellt werden, um qualitativ hochwertige IT-Services bereitzustellen. Die vollständige Form von ITIL ist die Information Technology Infrastructure Library.
Beliebte IT-Services, die von ITIL abgedeckt werden, sind Cloud-Services, Backup, Netzwerksicherheit, Datenverarbeitung und -speicherung, verwaltete Druckdienste, IT-Beratung, Helpdesk-Support, IOT usw.
Der systematische und strukturierte Ansatz des ITIL-Frameworks hilft einer Organisation beim Risikomanagement, beim Aufbau kostengünstiger Praktiken und bei der Stärkung der Kundenbeziehungen. All dies führt letztendlich zum Aufbau einer stabilen IT-Umgebung für Ihr Unternehmen.
In diesem ITIL-Tutorial lernen Sie:
- Was ist ITIL?
- Warum ist ITIL erforderlich?
- Geschichte von ITIL
- Wichtige in ITIL verwendete Terminologien und Definitionen
- Merkmale von ITIL
- Was ist ITIL nicht?
- ITIL-Prozess
- Servicestrategie:
- Service-Design:
- Serviceübergänge:
- Servicebetrieb
- Anhaltende Service Verbesserung:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Vorteile von ITIL
- Anwendung von ITIL
Warum ist ITIL erforderlich?
Hier sind einige wichtige Gründe für die Verwendung der ITIL-Methode im Geschäftsleben.
- Verbesserung des Projektabwicklungserfolgs.
- Management ständiger geschäftlicher und IT-Veränderungen.
- Kunden maximalen Wert bieten.
- Verbesserung der Ressourcen und Fähigkeiten.
- Bereitstellung nützlicher und zuverlässiger Dienste.
- Planungsprozesse mit Blick auf bestimmte Ziele.
- Definiert klar Rollen für jede Aufgabe.
- Liefern Sie Wert für Kunden durch Dienstleistungen
- Integrieren Sie Geschäfts- und Servicestrategien.
- Überwachen, messen und optimieren Sie die Leistung von Dienstanbietern.
- Es hilft, IT-Investitionen und -Budget zu kontrollieren.
- Ändern Sie die Organisationskultur.
- Verbessern Sie die Beziehung zu Kunden.
- Best Practices für das Service-Management.
- Besseres Management von Diensten und Integration.
- IT-Funktionen für Unternehmensdienstleistungen.
- IT- und geschäftsstrategische Planung.
- Ausrichtung und Integration von IT- und Geschäftszielen.
- Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten.
- Messung der Effektivität der IT-Organisation.
- Entwicklung von Geschäfts- und IT-Beziehungen und Partnerschaften.
Geschichte von ITIL
Hier in diesem ITIL-Tutorial sehen wir einige wichtige Meilensteine aus der Geschichte von ITIL:
- ITIL wurde erstmals 1990 veröffentlicht
- Es wurde 1995 erneut veröffentlicht
- ITIL wurde 1997 in Nordamerika eingeführt
- Im Jahr 2002 wurde das prozessbasierte V2-Buch eingeführt
- Im Jahr 2005 begann die Arbeit für Version 3
- 2007 wurde Version 3 mit 5 Büchern ISO 20000 veröffentlicht.
- Im Jahr 2011 wurde die Upgrade-Version von V3 veröffentlicht.
- Im Jahr 2019 wurde ITIL v4 veröffentlicht
Wichtige in ITIL verwendete Terminologien und Definitionen
In diesem ITIL-Tutorial lernen wir einige wichtige Terminologien und Definitionen kennen, die in ITIL verwendet werden:
- Rollen: werden als Sammlungen bestimmter Verantwortlichkeiten und Privilegien definiert. Es kann von einer Einzelperson oder einem Team gehalten werden.
- Service-Eigentümer: Die Einheit, die für das Gesamtdesign, die Leistung, die Integration und die Verbesserung eines einzelnen Service verantwortlich ist .
- Prozessverantwortlicher: Verantwortlich für das gesamte Design, die Leistung, die Integration, die Verbesserung und das Management eines einzelnen Prozesses.
- Produktmanager: Verantwortlich für die Entwicklung, Leistung und Qualitätsprüfung sowie die Verbesserung einer Gruppe verwandter Dienstleistungen .
- Service Manager: Verantwortlich für die Entwicklung, Leistung und Verbesserung aller Services in der Umgebung.
- Dienstleistungen: Ein Mittel zur Wertschöpfung für Kunden, ohne dass Kosten und Risiken angegeben werden müssen.
- Zugriff: Ebene und Umfang der Funktionalität eines Dienstes oder von Daten, die der Benutzer verwenden darf.
- Fähigkeiten: Es handelt sich um spezielle Fähigkeiten einer Organisation, die auf Ressourcen angewendet werden, um Wert zu schaffen.
- Funktionen: In sich geschlossene Teilmengen einer Organisation, die bestimmte Aufgaben ausführen soll.
- Prozesse: Strukturierte Gruppe von Aktivitäten zur Erreichung eines bestimmten Ziels.
- Ressourcen : Dies sind Rohstoffe, die zu einer Dienstleistung beitragen, z. B. Geld, Ausrüstung, Zeit und Personal.
Merkmale von ITIL
Hier sind einige wichtige Funktionen von ITIL
- Eine Sprache / Terminologie.
- ITIL ist ein Mittel, um eine gleichbleibende Qualität zu liefern.
- IT im Fokus. Es ist jedoch nicht nur für die IT geeignet.
- Bestehende Aktivitäten und deren Optimierung.
- Verwandte Prozesse und Aufgaben (Rollen).
Was ist ITIL nicht?
- ITIL ist keine vollständige Blaupause, sondern nur Ziegel und Material, aus denen Sie je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen Ihr eigenes Gebäude bauen können.
- Es ist keine schnelle Lösung, sondern eine Reihe von Prozessen, die Sie in die Denkweise Ihrer Mitarbeiter einbauen müssen und die ständig aktualisiert und verbessert werden müssen.
- Dies ist nicht nur eine andere Kontrollmethode, sondern auch eine Möglichkeit, Ihre Organisation so einzurichten, dass sie auf die Ziele hinarbeitet, ohne das Management zu kontrollieren.
ITIL-Prozess
Der ITIL Framework-Prozess umfasst die folgenden Phasen: Servicestrategie, Service-Design, Service-Übergänge, Service-Betrieb und kontinuierliche Service-Verbesserung.
Die folgende Abbildung zeigt wichtige Phasen des ITIL-Frameworks:
Servicestrategie:
Servicestrategievorgänge stellen sicher, dass Services wie das Erfüllen von Benutzeranforderungen, das Bearbeiten von Servicefehlern, das Beheben von Problemen und das effiziente und effektive Ausführen von Routineaufgaben ausgeführt werden.
Hier fallen wichtige Dienstleistungen in diese Phase:
Finanzverwaltung:
Die Finanzmanagementdienste bieten ein Mittel zum Verständnis und zur Kontrolle der mit Dienstleistungen verbundenen Kosten und Chancen.
Service Portfolio Management:
Mit Service Portfolio Management können Sie den Prozess organisieren, mit dem Services identifiziert, bewertet, ausgewählt und gechartert werden.
Nachfragemanagement:
Das Demand Management befasst sich mit dem Verständnis und der Beeinflussung der Kundennachfrage. Dazu gehören auch Benutzerprofile, die verschiedene Benutzergruppen für einen bestimmten Dienst charakterisieren.
Service-Design:
Diese Phase stellt sicher, dass der vereinbarte Service wann, wo und zu den festgelegten Kosten erbracht wird.
Hier fallen wichtige Dienstleistungen in diese Phase:
Dienstleistungsverwaltung:
Service Level Management befasst sich mit der Sicherung und Verwaltung von Vereinbarungen zwischen Kunden und dem Dienstanbieter, unabhängig von der Leistung und Zuverlässigkeit bestimmter Services.
Hier fallen wichtige Dienstleistungen in diese Phase:
Verfügbarkeitsmanagement:
Der Availability Management-Service befasst sich mit den vereinbarten Verfügbarkeitsanforderungen, die in Service Level Agreements (SLA) festgelegt sind.
Kapazitätsmanagement:
Das Kapazitätsmanagement konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass jederzeit eine kostengünstige Kapazität vorhanden ist, die die in Service Level Agreements festgelegten Anforderungen des Unternehmens erfüllt oder übertrifft
IT Service Continuity Management:
Der ITSCM-Prozess (IT Service Continuity Management) stellt sicher, dass der Dienstanbieter die vereinbarten Mindest-Servicelevels bereitstellt. Es verwendet Techniken wie Business Impact Analysis (BIA) und Management of Risk (MOR).
Servicekatalogverwaltung:
Der Servicekatalog ist eine Teilmenge, die Services enthält, die Kunden und Benutzern zur Verfügung stehen.
Serviceübergänge:
Ziel des Service Transition-Prozesses ist das Erstellen und Bereitstellen von IT-Services. Außerdem wird sichergestellt, dass Änderungen an Services und Service Management ITIL-Prozessen koordiniert durchgeführt werden.
Änderungsmanagement:
Die Änderungsmanagementaktivität steuert den Lebenszyklus aller Änderungen bei minimaler Unterbrechung der IT-Services.
Service Asset- und Konfigurationsmanagement:
Ziel dieses Dienstes ist es, Informationen zu Konfigurationselementen zu verwalten, die für die Bereitstellung eines IT-Dienstes erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen.
Release- und Bereitstellungsmanagement:
Dieser Prozess hilft Ihnen beim Planen, Planen und Steuern der Bewegung von Releases, um Tests in Live-Umgebungen durchzuführen. Außerdem wird sichergestellt, dass die Integrität der Live-Umgebung geschützt ist und die richtigen Komponenten freigegeben werden.
Übergangsplanung und -unterstützung:
Dieser ITIL-Prozess konzentriert sich hauptsächlich auf die Planung und Koordination des Ressourceneinsatzes, um eine Hauptversion innerhalb der erwarteten Kosten, Zeit und Qualität bereitzustellen.
Service-Validierung und -Tests:
Dieser Prozess hilft bei der Bereitstellung von Releases und den daraus resultierenden Services, die die Erwartungen des Kunden erfüllen können.
Auswertung:
Der Evaluierungsprozess hilft Ihnen bei der Bewertung wichtiger Änderungen, z. B. der Einführung eines neuen Dienstes oder einer wesentlichen Änderung eines vorhandenen Dienstes
Wissensmanagement:
Das Ziel des Wissensmanagementdienstes besteht darin, Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation zu sammeln, zu analysieren, zu speichern und auszutauschen. Es trägt zur Verbesserung der Effizienz bei, indem weniger Wissen neu entdeckt werden muss.
Servicebetrieb
Diese ITIL-Phase konzentriert sich darauf, die Erwartungen der Endbenutzer zu erfüllen, die Kosten auszugleichen und potenzielle Probleme zu entdecken.
Serviceschalter:
Es ist der Hauptkontaktpunkt zwischen Benutzern und dem Dienstanbieter. Ein Service Desk verwaltet die Kommunikation mit den Benutzern und verwaltet auch Vorfälle und Serviceanfragen.
Incident Management:
Ziel des Incident Managements ist es, den Lebenszyklus aller Incidents zu verwalten. Außerdem wird sichergestellt, dass die Dienste so schnell wie möglich an die Benutzer zum IT-Dienst zurückkehren.
Problem Management:
Ziel des Problemmanagements ist es, den Lebenszyklus aller Probleme zu verwalten. Es hilft der IT-Organisation, das Auftreten von Vorfällen zu verhindern und die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, die nicht verhindert werden können.
Veranstaltungsmanagement:
Ziel der Ereignisverwaltung ist es, sicherzustellen, dass Konfigurationselemente und Dienste kontinuierlich überwacht werden, und Ereignisse zu filtern und zu kategorisieren, um die spezifischen Aktionen zu bestimmen.
Anfrage Erfüllung:
Ziel des Anforderungsmanagements ist es, Serviceanfragen zu erfüllen. In vielen Fällen handelt es sich um geringfügige Änderungen (z. B. Anforderungen zum Ändern eines Kennworts).
Technische Leitung:
Diese Funktion bietet technisches Know-how und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur.
Bewerbungsmanagement:
Application Management ist ein Dienst, der für die Verwaltung von Anwendungen während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich ist.
IT-Service-Betrieb:
Ziel ist es, Informationen zu Konfigurationselementen zu erhalten, die für die Bereitstellung eines IT-Service-Vorgangs erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen.
Anhaltende Service Verbesserung:
Es stellt sicher, dass IT-Services nach einem Servicevorfall wiederhergestellt und fortgesetzt werden können. Es hilft bei der Durchführung einer Business Simper-Analyse, um die Wiederherstellung des Geschäfts zu priorisieren.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Hier sind die Hauptunterschiede zwischen ITIL v2. Und ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Es konzentriert sich auf das Produkt, den Prozess und die Menschen. | Es dreht sich um ein Produkt, einen Prozess, Menschen und Partner. |
| Die Version bietet einen prozessorientierten Ansatz | Die Version bietet einen Lifecycle-basierten Ansatz. |
| In Version 2 von ITIL ist das Sicherheitsmanagement Teil der Evaluierung. | In Version 3 ist das Sicherheitsmanagement ein völlig separater Prozess. |
| Konzentriert sich auf Service Design und Servicestrategie | Gleiche Aufmerksamkeit für alle ITIL-Prozesse |
| Habe 10 Prozesse und 2 Funktionen. | Haben 26 Prozesse und 4 Funktionen. |
Vorteile von ITIL
Hier finden Sie die Vor- und Nachteile der Verwendung von ITIL-Diensten
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
- Verbessern Sie die Serviceverfügbarkeit
- Finanzverwaltung
- Ermöglicht es Ihnen, den Entscheidungsprozess zu verbessern
- Hilft Ihnen bei der Steuerung von Infrastrukturdiensten
- Hilft bei der Erstellung einer klaren Struktur einer Organisation
Anwendung von ITIL
Hier sind wichtige Bereiche, in denen ITIL eine effektive Rolle spielt
- IT- und geschäftsstrategische Planung
- Kontinuierliche Verbesserung umsetzen
- Beschaffung und Beibehaltung der richtigen Ressourcen und Fähigkeiten
- Reduzierung der Gesamtkosten und der Gesamtbetriebskosten
- Demonstration des Geschäftswerts für die IT
- Hilft Ihnen, die Effektivität und Effizienz der IT-Organisation zu messen
Zusammenfassung:
- ITIL-Definition: ITIL ist eine Reihe klar definierter Richtlinien, die Softwareprofis dabei helfen, die besten IT-Services bereitzustellen.
- Das vollständige ITIL-Formular lautet Information Technology Infrastructure Library.
- Das ITIL-Framework hilft bei der Verbesserung des Projektabwicklungserfolgs und der Verwaltung ständiger Geschäfts- und IT-Änderungen.
- ITIL wurde erstmals 1990 veröffentlicht und nach Änderung 1995 erneut veröffentlicht
- ITIL ist ein Mittel, um eine gleichbleibende Qualität zu liefern.
- Denken Sie daran, dass ITIL keine vollständige Blaupause ist, sondern nur Ziegel und Material, aus denen Sie je nach Ihren geschäftlichen Anforderungen Ihr eigenes Gebäude bauen können.
- Wichtige ITIL-Phasen sind 1) Servicestrategie 2) Service-Design 3) Service-Übergang 3) Service-Betrieb 4) Kontinuierliche Service-Verbesserung
- ITIL v2 konzentriert sich auf das Produkt, den Prozess und die Personen, während sich ITIL v3 auf ein Produkt, einen Prozess, Personen und Partner konzentriert.
- Mit ITIL-Services können Sie den Entscheidungsprozess verbessern
- ITIL-Services werden zur Implementierung einer kontinuierlichen Verbesserung in der Organisation verwendet
