SAP CRM SERVICEPRO: Serviceverträge, Verträge, Pläne, Auftragsverwaltung

SAP CRM bietet eine vordefinierte Geschäftsrolle für die Serviceprofis Ihres Unternehmens - Service Professional (SERVICEPRO).

Mit dieser Rolle können SAP-Standardfunktionen in Bezug auf den Servicevertrag, Serviceverträge, Servicepläne und das Management von Serviceaufträgen usw. von den Serviceprofis ausgeführt werden.

Auf den SAP CRM Service kann über verschiedene Kanäle des SAP CRM zugegriffen werden. Im Folgenden sind die Servicefunktionen aufgeführt, die über die WebClient-Benutzeroberfläche ausgeführt werden können:

Mit der Verwaltung von Serviceaufträgen und Servicetickets können Sie den laufenden Serviceprozess aufrechterhalten und verfolgen sowie den von Ihrem Unternehmen durchgeführten abgeschlossenen Verkaufsprozess analysieren.
In ähnlicher Weise können Sie mit dem Beschwerdemanagement Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens verfolgen und analysieren.
Die Produktregistrierung ermöglicht Ihrem Servicemitarbeiter, installierte Basen oder Objekte zu suchen, zu erstellen und zu verwalten.
Mit Hilfe der Wissenssuche ist es möglich, schnell nach der Lösung für ein bekanntes Problem zu suchen.

Die Anwendung SAP CRM Mobile Service wird angeboten, um die Anforderungen des Außendienstmitarbeiters zu erfüllen. Diese Anwendungen werden im Offline-Modus ausgeführt und können mit den CRM-Servern synchronisiert werden.
Internet Customer Self-Service (ICSS), eine webbasierte Anwendung, die von den Internetbenutzern für den CRM-Service verwendet werden kann. Ähnlich wie der WebClient bietet er folgende Servicefunktionen:

Installierte Basisverwaltung und Objekte

Ihr Unternehmen verkauft die Produkte an die Kunden. Die Installation dieser Produkte beim Kunden wird durch die Verwaltung der installierten Basis im SAP CRM-Service dargestellt.
Außerdem wird die Verwaltung von Objekten in Ihrer eigenen Organisation unterstützt.
Organisationen verkaufen Produkte und bieten Dienstleistungen an. Ein Objekt ist eine weltweit eindeutige materielle oder immaterielle Instanz dieser Produkte oder Dienstleistungen.
Sie können Einstellungen im CRM-System anpassen, um kundenspezifische Objektfamilien zu erhalten.
Die Struktur der installierten Basis wird mit Hilfe ihrer Komponenten beibehalten.
IBase Management wird von verschiedenen Kanälen wie WebClient UI, IC WebClient, Mobile Service und ICSS unterstützt.
Mit IBase Management ist es möglich, den gesamten Lebenszyklus eines bei Ihrem Kunden installierten Produkts von der Installation bis zur Demontage zu verwalten.

Im Rahmen von IBase Management verwalten Sie auch allgemeine Daten für die installierte Basis und ihre Komponenten:

Bildschirm zum Erstellen einer neuen Installationsbasis

Das IBase-Management ist in die Servicetransaktionen wie Servicevertrag und Serviceanforderung integriert. Im Servicevertrag stellt es die Objekte dar, für die Ihr Unternehmen eine Serviceleistung vereinbart hat.
IBase wird in einer Baumstruktur mit einem Headerknoten verwaltet, der IBase und Komponenten als verschiedene Unterknoten darstellt. Das IBase-Management bietet die folgenden IBase-Komponenten.

Produktkomponenten - Bestehende Produkte in den CRM-Produktstammdaten können einer IBase als Komponente zugeordnet werden.
Textkomponenten
IBase-Komponenten - Es ist möglich, eine IBase-Komponente in einer anderen IBase als Komponente zu verwenden
Objekte - Objekte, die im Rahmen der IBase-Verwaltung erstellt wurden, können der IBase zugewiesen werden. Ein Objekt kann nur einer IBase zugewiesen werden, dh es kann nicht kopiert werden.
Kundenspezifische Komponententypen - Es ist auch möglich, kundenspezifische Komponenten zu erstellen und in der IBase zu verwenden.

Es ist auch möglich, abhängige Informationen für eine IBase zu verwalten. Dies umfasst Informationen wie verwandte Geschäftspartner oder Servicedokumente. Im Folgenden werden die Details für einen IBase-Header aufgeführt:

IBase-Header

Allgemeine Daten:
- IBase ID
- Externe ID
- IBase-Kategorie
- Status
- Beschreibung
- Autorisierungsgruppe
Name und Adresse
Beteiligten
Serviceverträge - Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
Anhänge
Qualifikationsanforderungen - Dies wird verwendet, um die Qualifikation des zuzuweisenden Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten.
Servicetransaktionen - Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
Service Level - Dies kann ein Serviceprofil oder ein Antwortprofil sein und wird als Teil des Service-Managements verwendet.
Komponenten - Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Im Folgenden werden die Details für IBase-Komponenten aufgeführt:

IBase-Komponente

Allgemeine Daten:
- Komponenten-ID
- Beschreibung
- Identifizierung
- Komponententyp
- Installierte Grundlage
Name und Adresse
Beteiligten
Serviceverträge - Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
Anhänge
Servicetransaktionen - Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
Qualifikationsanforderungen - Dies wird verwendet, um die Qualifikation des zuzuweisenden Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten.
Zähler - Zähler können IBase-Komponenten oder -Objekten zugewiesen werden. Es ist ein Maß für die Verwendung oder den Verschleiß eines Objekts. Wenn ein vordefinierter Messwert für den Zähler erreicht ist, kann das System einen Wartungsauftrag auslösen. Es hilft auch bei der Aufzeichnung der Servicehistorie oder des Produktverbrauchs.
Komponenten - Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Serviceverträge, Serviceverträge und Servicepläne

Servicevertrag ist eine CRM-Servicetransaktion. Es ist vom Typ "Gruppenvertrag". Es handelt sich um eine langfristige Vereinbarung mit einem bestimmten Geschäftspartner oder einer Gruppe von Geschäftspartnern. Es kann Details zur Vereinbarung mit dem Kunden über Preis, Abrechnung, SLAs und Dienstleistungen enthalten. Es enthält weder den Zielwert noch die Zielmenge. Mit Servicevertrag kann direkt mit einem Serviceauftrag verknüpft werden oder es kann ein Servicevertrag vorliegen, anhand dessen Serviceaufträge angelegt werden können. Wenn das System während der Bearbeitung des Serviceauftrags einen Servicevertrag findet, findet keine Bearbeitung der Bestimmung des Servicevertrags statt.

Serviceverträge definieren eine Vereinbarung mit Kunden, die den Leistungsumfang mit vordefinierten Bedingungen für einen bestimmten Zeitraum definiert. Es legt den Anspruch des Kunden auf Servicelevel fest und enthält eine Produktliste, die abgedeckte Services und Serviceteile enthält. Preisvereinbarungen für Dienstleistungen und Teile werden ebenfalls im Vertrag eingehalten. Der Servicevertrag repräsentiert somit Servicedaten, Objektliste, Produktliste, Release List-Preisvereinbarung und Abrechnungsplan.

Serviceprofil und Antwortprofil definieren den Service Level im CRM-Service. Das Serviceprofil gibt die Bedingungen an, die definieren, wann die im Servicevertrag definierten Services ausgeführt werden können. Das Antwortprofil definiert den Zeitraum, in dem der Dienst gestartet werden soll und bis zu dem die Verarbeitung abgeschlossen sein soll. Diese Profile werden im CRM-Customizing gepflegt.
Die Servicevertragsermittlung kann im Customizing konfiguriert werden. Es ist möglich, einen Vertrag manuell einzugeben, oder das System ermittelt den Vertrag automatisch. Diese Einstellungen werden beim Erstellen des Transaktionstyps im Customizing eines Serviceprozesses vorgenommen.

Mit dem CRM-Serviceplan können Sie einen Plan für den wiederkehrenden Service modellieren und auch so ausführen, dass Sie ein Objekt während seines gesamten Lebenszyklus auf geplante Weise warten können. Es unterstützt die Erstellung von Folgeservicetransaktionen wie Angebot, Serviceauftrag, Aktivität usw. zu einem bestimmten Zeitpunkt. Im Serviceintervall definieren Sie Regeln, die festlegen, wann und welcher Service für ein bestimmtes Objekt geplant, angeboten oder ausgeführt werden muss.

Service Order Management

Serviceaufträge in SAP CRM können über verschiedene Kanäle wie IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) und Mobile Device erstellt werden. Es ist möglich, einen Serviceauftrag als Folgedokument zum Servicevertrag oder Servicevertrag zu erstellen. Es besteht aus Kopf- und Artikelteil. Artikel in einem Serviceauftrag können in einer Baumstruktur vorliegen, die eine Artikelhierarchie bildet.
Die Ressourcenplanungsanwendung wird von den Ressourcenplanern verwendet, um den Serviceauftrag an die Servicetechniker zu senden. Es unterstützt auch die Verwaltung und Analyse der Daten in Bezug auf die Mitarbeiter des Servicemitarbeiters (Servicetechniker).

In Form eines Referenzobjekts können IBase (Komponenten), Objekte oder Produkte auf Kopf- oder Positionsebene in den Service eingegeben werden. Abhängig vom im Referenzauftrag eingegebenen Hauptreferenzobjekt wird die Liste der relevanten Produkte für die Auftragspositionen angezeigt. Diese Funktionalität wird als Produktvorschlag bezeichnet. Für die Preisgestaltung könnte ein CRM-Preisfindungsverfahren verwendet werden, das den Preis basierend auf den Bedingungen berechnet, die für die Rabatte und Zuschlagsberechnungen für einen bestimmten Artikel eingehalten werden.

Seite zur Erstellung von Serviceaufträgen

Folgendes kann als Werbebuchung für eine Serviceposition verwendet werden:

Artikel Service : Eine Serviceauftragsposition enthält auch Accounting Indikatorinformationen, die das Konto darstellt , die die Abrechnungskosten Empfänger sein. Der auszuführende Service wird durch das Serviceprodukt beschrieben. Der Produkttyp dieses Serviceproduktartikels ist ein Service. Informationen zu den Bedingungen und der geplanten Dauer des Service sind in diesem Serviceprodukt enthalten. Es ist möglich, einem bestehenden Servicevertrag einen Serviceproduktartikel zuzuordnen. In CRM kann die Serviceverarbeitung durch einen Artikel ausgelöst werden, der ein Serviceprodukt enthält. Somit beschreibt ein Serviceproduktelement den auszuführenden Service. Die Objektliste des Serviceauftrags kann IBase-Komponenten, -Objekte und -Produkte enthalten.

Serviceteil Artikel : Ein Serviceteil Artikel in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Es unterstützt die Planung, Steuerung und Dokumentation der erforderlichen Serviceteilkomponenten. Es könnte einem Servicevertrag zugeordnet werden.
Verkaufsartikel : Ein Verkaufsproduktartikel in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Im Serviceprozess könnten die benötigten Teile damit verkauft werden. Dies unterstützt auch ATP-Prüfungen für das zu liefernde Produkt wie im Verkaufsprozess.
Ausgabenpositionen : Eine Ausgabenposition in einem Serviceauftrag ist ebenfalls ein Produkt vom Typ Material und repräsentiert die zusätzlichen Ausgaben des Servicemitarbeiters während eines Serviceprozesses.
Werkzeugelemente : Das Werkzeugelement wird verwendet, während der Dienst ausgeführt wird, aber selbst nicht verbraucht wird. Ein Produkt vom Typ Material oder ein Objekt kann als Werkzeugelement verwendet werden.

Die im Serviceauftrag enthaltenen Kunden können zusammen mit den Referenzobjekten in den Vertragsermittlungsprozess einbezogen werden, der zur Darstellung der verfügbaren Verträge zu einem bestimmten Zeitpunkt für den betreffenden Kunden und das Referenzobjekt führt. Dies führt auch zur Festlegung von SLA-Daten (Service Level Agreement).
Für das im Serviceauftrag eingegebene Referenzobjekt kann das System automatisch eine Garantieprüfung durchführen, um zu überprüfen, ob für das Referenzobjekt eine Garantie besteht oder nicht. Falls vorhanden, werden Garantiedaten für das Referenzobjekt in den Details des Serviceauftragskopfs oder -artikels angezeigt.

Nach der Durchführung des Service kann der Servicetechniker dies mit der Implementierung des Servicebestätigungsprozesses bestätigen. Das Servicebestätigungsdokument wird als Folgedokument zum Serviceauftrag erstellt und hat eine ähnliche Struktur wie der Serviceauftrag, dh Kopf- und Artikeldaten wie möglich in den Serviceaufträgen. Es enthält die Daten, die sich auf die erbrachte Dienstleistung beziehen, wie z. B. tatsächlich geleistete Arbeit, verbrauchte Materialien, Zeitrahmen, der Reisezeit und Überstunden zusammen mit der Arbeitszeit usw. umfassen kann. Es ist möglich, mehrere Bestätigungen für einen einzelnen Serviceauftrag zu erstellen. Außerdem wird die IBase (falls vorhanden) aktualisiert, die an der Servicebestätigung beteiligt ist.