SAP CRM unterstützt die Implementierung eines vollständigen Verkaufszyklus gemäß den kundenspezifischen Anforderungen, was zur Maximierung der Produktivität der Vertriebsmitarbeiter, zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und damit zur schnellen Steigerung des Umsatzes führt.
Mit SAP CRM Sales kann der gesamte Verkaufszyklus über verschiedene Vertriebskanäle hinweg verwaltet werden, dh Direktvertrieb, Vertriebskanal, Telesales und E-Selling.
SAP CRM Sales Geschäftsrolle
SAP CRM bietet den Vertriebsmitarbeitern einer Organisation eine vordefinierte Geschäftsrolle [Sales Professional - SALESPRO]
Mit dieser Rolle können SAP-Standardfunktionen in Bezug auf Account Management, Aktivitäten, Vertriebszyklus, Pipeline-Management und Vertriebsmanagement von den Vertriebsmitarbeitern ausgeführt werden.
SAP CRM Sales bietet auch einen Vertriebsassistenten an, mit dem der Vertriebsmitarbeiter Vertriebsaktivitäten innerhalb von Vertriebszyklusprozessen planen kann, sowie Elemente der Vertriebsmethode wie Einkaufszentrum, Wettbewerbsanalyse, Projektziele usw., die von der Vertriebsmitarbeiter bei einer Gelegenheit verwendet werden können Vertriebsmitarbeiter bei der Vorbereitung des Wertversprechens für den Kunden.
Allgemeine Schritte des Verkaufszyklus
- Ein Vertriebsmitarbeiter erhält einen qualifizierten Lead (Hot Lead).
- Wenn dieser Hot Lead vom Vertriebsmitarbeiter akzeptiert wird, erstellt das System eine Opportunity.
- Innerhalb von SAP CRM beginnt der eigentliche Verkaufsprozess mit einer Opportunity. Es ist nicht zwingend erforderlich, Lead zum Erstellen der Opportunity zu verwenden.
- Der Vertriebsmitarbeiter kontaktiert dann den Kunden und aktualisiert die Opportunity mit weiteren Daten.
- Es besteht auch die Möglichkeit, im Verkaufsassistenten verfügbare Aktivitäten zu aktivieren oder neue Aktivitäten zu erstellen. Diese Aktivitäten können für verschiedene Phasen der Opportunity konfiguriert werden.
- Die Opportunity muss vom Vertriebsmitarbeiter mit positiver oder negativer Entscheidung bewertet werden.
- Die Gelegenheit endet mit der Erstellung des Angebots oder der Ablehnung durch den Kunden.
- Die aus der Opportunity abgeleitete Lösung wird dem Kunden präsentiert und der Vertriebsmitarbeiter erstellt ein Angebot.
- Sobald der Vertriebsmitarbeiter die Vereinbarung auf der Grundlage des Angebots abgeschlossen hat, kann ein Kundenauftrag erstellt werden.
- Die Lieferung ist nicht Teil des SAP CRM und daher in ein Backend-SAP-ERP-System integriert.
- Die Abrechnung der Kundenaufträge kann im SAP CRM erfolgen.
- Auch SAP CRM bietet SAP BI an, um das gesamte Verkaufsprojekt anhand des Ergebnisses der Opportunities zu analysieren.
Opportunity Management
- Eine Gelegenheit stellt die Möglichkeit zum Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten dar.
- Eine Ausschreibung, ein Verkaufsgeschäft oder eine Messe können zu Chancen führen.
- Opportunity kann auch mit dem Hot Lead erstellt werden, einem Geschäftsvorgang im Marketingprozess.
- SAP CRM bietet Opportunity als Geschäftsvorfallsdokument an, in dem verschiedene Aspekte der Verkaufsaussichten (Kunden) dargestellt werden, z. B. die von ihnen angeforderten Produkte und Dienstleistungen, ihr Budget, das erwartete Verkaufsvolumen und die Option zur Schätzung der Verkaufswahrscheinlichkeit.
Mit dem Opportunity Management von SAP CRM kann eine Organisation ein Verkaufsprojekt in verschiedenen Phasen verwalten und verfolgen. Somit bietet es eine Option zur Analyse und Optimierung kundenspezifischer Geschäftsprozesse.
- Für einen Verkaufszyklus können verschiedene Customizing-Phasen im Customizing nach kundenspezifischem Geschäftsprozess konfiguriert werden.
- Jede Verkaufsphase kann geplante Aktivitäten haben, die vom Vertriebsmitarbeiter über den Vertriebsassistenten aktiviert werden können.
Über 2 Bilder anzeigen Zuordnungsblocks erstellen Seite für eine Gelegenheit
Vor allem einer Gelegenheit Dokument in SAP CRM - Daten zu dem Verkaufszyklus, Prognosedaten, die Klassifizierung der Möglichkeit, Produktdaten (gehalten in Zusammenhang enthält Artikel Zuordnungsblock) und Informationen im Zusammenhang mit Aktivitäten, Konkurrenzprodukte, Verkaufsteam, Anhänge usw.
- Eine Änderung der Verkaufsphase für eine Opportunity führt zur Berechnung der Prognosedaten. Der Abschluss einer Verkaufsphase bestimmt somit die Verkaufswahrscheinlichkeit.
- Prognosedaten enthalten das erwartete Verkaufsvolumen in Bezug auf Produktmenge und Produktwert.
Eine Opportunity kann anhand der Opportunity-Gruppe (z. B. bestehender oder neuer Kunde), ihrer Herkunft (z. B. Messe) und ihrer Priorität klassifiziert werden.
- Diese Daten können für die Analyse des Opportunity-Managements in Ihrem Unternehmen verwendet werden.
In Produktdaten (die im Zuordnungsblock Artikel verwaltet werden) können die erwartete Produktmenge und der erwartete Produktwert auf jeder Positionsebene verwaltet werden.
- Dies spiegelt sich auch im erwarteten Wert der Opportunity in den Prognosedaten als vollständiges Dokument wider.
- Es ist möglich, eine Opportunity mit einer falschen Produkt-ID oder Beschreibung zu speichern. Dies ist nützlich in Fällen, in denen Produktinformationen in der frühen Phase des Verkaufszyklus nicht klar sind.
CRM bietet auch Funktionen zum Suchen und Verwalten des Konkurrenzprodukts im Opportunity-Dokument. Diese Beziehung zwischen Produkten muss in CRM-Produktstammdaten gepflegt werden.
Wie in den obigen Seitenbildern zum Erstellen dargestellt, bietet SAP CRM Sales einen Verkaufsstufenverlauf an, in dem Daten zu jeder Verkaufsstufe angezeigt werden, die für die Opportunity abgeschlossen wurden. Daneben ist SAP CRM auch in SAP BI integriert, um die Opportunity Management-Daten in verschiedenen Vertriebsphasen und aus den Prognosedaten zu analysieren.
Angebotsverwaltung
Das Angebot ist eine rechtsverbindliche Vereinbarung Ihres Unternehmens mit Ihrem Kunden, ein bestimmtes Produkt in einem bestimmten Zeitraum zu einem vordefinierten Preis zu liefern.
- In SAP CRM werden Verkaufsangebote als Folgebelege für Opportunities angelegt.
- Ein Angebot kann kopiert oder in einen Kundenauftrag umgewandelt werden.
- Es ist auch möglich, ein Angebot mit Bezug auf die Anfrage zu erstellen.
- Für ein Angebot wird eine Validierungsfrist eingehalten, innerhalb derer der Kunde die Bestellung aufgeben oder ändern oder die Bestellung stornieren kann.
Das Angebotsmanagement umfasst folgende Prozesse:
- Erstellen Sie ein Angebot im System
- Erstellen Sie Artikel für das Angebot
- Sie können vom Kunden gewünschte Produkte hinzufügen
- Sie können für jeden Artikel im Angebot eine ATP-Prüfung der Produkte durchführen
- Bestimmen Sie die Preise für einzelne Artikel
- Senden Sie das Angebot an den Kunden
- Sie können Aktivitäten als Teil eines Angebotsdokuments erstellen
Die im Angebotsdokument gepflegten Daten umfassen auch Bestellwahrscheinlichkeit, Gültigkeit, alternative Artikel, Aktionen und Verfügbarkeitsprüfung.
Produktvorschlag
SAP CRM bietet die Funktionalität eines Produktvorschlags in einem Angebotsdokument. Mit dieser Option können Sie Produkte vorschlagen, an denen Ihr Kunde interessiert sein könnte, während Sie das Angebot eingeben.
- Transaktionsverlauf des Kunden, der frühere Kundenaufträge des Kunden enthält.
- Marketingprojekte, an denen der Kunde beteiligt war.
- Für diese vorgeschlagenen Produkte ist es möglich, eine ATP-Prüfung und die Preisberechnung durchzuführen.
- Sie können folgende Arten von Produktvorschlägen haben:
- Cross-Selling
- Upselling
- Downselling
- Zubehör
- Top-n Produktlisten
Kundenauftragsverwaltung
Die SAP CRM-Kundenauftragsabwicklung dient zum Anlegen und Verarbeiten eines Kundenauftrags sowie zum Auslösen der Logistikabwicklung im integrierten Backend-SAP-ERP-System. Im Folgenden sind die möglichen Quellen zum Erstellen von Kundenaufträgen in CRM aufgeführt:
- SAP ERP
- Direkt in CRM
- IC Web Client
- Mobiler Vertrieb
- Internet-Verkaufsanwendung (E-Commerce)
- Handhelds
Kundenaufträge können als Folgebelege zu einem vorhandenen Angebot oder zu mehreren vorhandenen Angeboten erstellt werden.
- Um einen Kundenauftrag aus mehreren vorhandenen Angeboten zu erstellen, müssen die Organisationsdaten aller dieser Angebote übereinstimmen.
- Der Rest der Header-Daten wird aus dem ersten ausgewählten Angebot kopiert.
Die Kundenauftragsabwicklung in SAP CRM besteht aus folgenden Schritten:
- Erstellen Sie einen Kundenauftrag mit dem gewünschten Produkt
- Führen Sie eine ATP-Prüfung durch
- Pflegen und bestimmen Sie die Preiskonditionen
- Das integrierte ERP-System hilft bei der Bonitätsprüfung
- Das System repliziert es und empfängt es vom SAP ERP
- Die Auftragsbestätigung wird an den Kunden gesendet
Auslieferungsaktivitäten wie Kommissionierung, Verpackung, Transport und Warenausgang finden im integrierten SAP-ERP-System statt.
Der in SAP CRM bereitgestellte Abrechnungsprozess kann zum Erstellen von Kundenrechnungen verwendet werden.
- Der Rechnungsbeleg kann abhängig von den Customizing-Einstellungen mit Bezug auf den Kundenauftrag, die Lieferung oder den Vertrag erstellt werden.
Zu den allgemeinen Daten, die auf Kopfebene des Kundenauftrags eingegeben werden, gehören die Transaktionsarten, der angeforderte Liefertermin, der verantwortliche Mitarbeiter, die Kontaktperson, der Verkäufer und der Lieferant.
- Erforderliche Produkte und Mengen werden auf Artikelebene eingegeben.
SAP CRM bietet Funktionen zum Konfigurieren von Produkten als Teil der IPC-Anwendung (Internet Pricing and Configurator).
- Diese Anwendung kann in die SAP CRM Sales-Anwendung integriert werden, sodass der Benutzer das Produkt konfigurieren und an derselben Stelle einen Kundenauftrag dafür erteilen kann.
- Ein konfigurierbares Produkt mit Eigenschaften, die mehrere Werte haben können, wird beibehalten.
- Somit kann der Kunde die Werte für die Merkmale gemäß Anforderung einstellen.
- Nach der Konfiguration kann der Kunde eine Bestellung für dieses konfigurierte Produkt aufgeben.
Zur Analyse der Angebots- und Kundenauftragsabwicklung stellt SAP BI Standardberichte zur Verfügung. Zum Beispiel:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Zum Überwachen der Top 5-Zitate
- 0CSAL_C03_Q0001 - Zur Überwachung eingehender Kundenaufträge
SAP CRM bietet Funktionen zum Ermitteln von Preisinformationen für einen Kundenauftrag.
- Das System berechnet automatisch den Bruttopreis, die Rabatte und die Zuschläge, die zu einem bestimmten Zeitpunkt für Ihren Kunden gelten.
- SAP CRM verwendet Preiskonditionierungstechniken zur Pflege und Ermittlung der Preisgestaltung.
- Eine Konditionsgruppe kann der Geschäftspartner-, Produkt- oder Kundenhierarchie zugeordnet werden.
Weitere Funktionen in der Angebots- und Kundenauftragsverwaltung
In der SAP CRM Sales-Abwicklung gibt es bestimmte Funktionen, die SAP gut bietet. Einige davon sind Produktermittlung, Auflistung und Ausschluss, kostenlose Waren und Verfügbarkeitsprüfung. Diese Funktionen werden in verschiedenen Phasen der Vertriebsabwicklung in SAP CRM Sales verwendet.
Produktbestimmung
Während der Verarbeitung der Verkaufsbelege kann das System die Produkte automatisch ermitteln und ersetzen.
- Mit Hilfe der Konditionstechnik ist es möglich, ein Produktbestimmungsverfahren zu konfigurieren.
- Dieses Produktfindungsverfahren kann dann einer Vorgangsart zugeordnet werden.
- Wenn für diese Vorgangsart ein Verkaufsbeleg erstellt und ein Produkt eingegeben wird, wird das Produktermittlungsverfahren ausgelöst.
- Diese Konfiguration wird verwendet, wenn in einem Verkaufsbeleg eine Produktersetzung erforderlich ist.
- Die Produktbestimmung wird nicht verwendet, um ein Produkt, das nicht verfügbar ist, durch ein anderes verfügbares Produkt zu ersetzen.
- Zu diesem Zweck können Sie die regelbasierte ATP-Prüfung im SAP APO verwenden.
- Die Produktermittlungsfunktion wird vom CRM Mobile Sales oder vom IC WebClient unterstützt.
Auflistung und Ausschluss
Die Auflistung und der Ausschluss für ein bestimmtes Konto geben an, welche Produkte für dieses Konto in einem bestimmten Zeitraum für einen bestimmten Geschäftsvorgang zulässig oder nicht zulässig sind.
- Es gibt zwei mögliche Ansätze, um dies umzusetzen:
- PPR - Partner / Produktpalette (ohne Konditionstechnik)
- Ein neuerer Ansatz unter Verwendung der Konditionstechnik
Im Falle von PPR erfolgt die Zuordnung von Geschäftspartnern, Produkten und Zeitrahmen. Die notwendigen Einstellungen für die PPR werden im Customizing vorgenommen.
Bei dem neueren Ansatz bestimmt Listing ein Produkt, das gültig oder ungültig ist. Diese Auflistung besteht aus Kopfzeile und Element. Der Header enthält die Bedingungstechnik und das Element enthält PPR-Informationen.
Mit Gratiswaren können Sie Mengenrabatte einführen. Das heißt, Sie können Ihrem Kunden ein Produkt kostenlos anbieten, wenn eine bestimmte Produktmenge bestellt wurde. Diese Funktion wird auch mithilfe der Konditionstechnik implementiert. Es könnte auf zwei Arten implementiert werden:
- Inklusive Gratisware: Der Rabatt wird beim Kauf einer bestimmten Produktmenge gewährt.
- Exklusives Gratisgut: Eine bestimmte Produktmenge wird kostenlos angeboten, wenn eine vordefinierte Produktmenge gekauft wird.
Vertragsmanagement
Über verschiedene SAP CRM-Kanäle bietet SAP CRM Sales Vertragsmanagement an, das in den Verkaufszyklus eingebettet ist. Der Vertrag ist eine Vereinbarung mit Ihrem Kunden, die auf vereinbarten Bedingungen in Bezug auf Preis, Zielwert oder Zielmenge basiert. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen basierend auf diesen Bedingungen freizugeben. Es könnte auf der Grundlage einer Gelegenheit erstellt werden, die der verantwortliche Vertriebsmitarbeiter gewinnt. Im Anschluss an diese Gelegenheit stimmt der verantwortliche Vertriebsmitarbeiter und der Kunde günstigen Konditionen zu, auf deren Grundlage der Kundenauftrag erstellt wird. Der Kunde muss diesen Vertrag akzeptieren und dann gibt der Verkaufsleiter diesen Vertrag frei. Der Kunde kann dann Produkte gegen diesen freigegebenen Vertrag bestellen. Gegen Abschluss des Vertrags kann der Vertriebsmitarbeiter den Kunden kontaktieren, um den Vertrag zu verlängern.
Die erstellten Kundenaufträge sind als Folgebelege mit dem Vertrag verknüpft und zeichnen so die gesamten erforderlichen Informationen aller erstellten Kundenaufträge auf.
SAP CRM bietet zwei Vertragsarten an:
- Der Mengenvertrag ist eine Vereinbarung mit einem Kunden, dass er eine bestimmte Menge in einem bestimmten Zeitraum kaufen wird.
- Während Value Value eine Vereinbarung mit einem Kunden ist, dass er oder sie in einem bestimmten Zeitraum einen bestimmten Wert von einem bestimmten Wert kaufen wird.
Das Vertragsmanagement umfasst folgende Funktionen im Zusammenhang mit den dafür erstellten Kundenaufträgen:
Es folgen relevante Statuswerte für einen CRM-Kaufvertrag:
- Öffnen - Dies ist standardmäßig festgelegt, wenn ein Vertrag erstellt wird.
- In Bearbeitung - Sie können diesen Status festlegen, während Sie den Vertrag mit dem Kunden aushandeln.
- Freigegeben - Dieser Status muss festgelegt werden, wenn ein Artikel im Vertrag fertig ist und zum Freigeben von Produkten und Erstellen von Kundenaufträgen verwendet werden kann.
- Abgeschlossen - Dieser Status wird für Artikel festgelegt, deren Gültigkeit abgelaufen ist oder deren Zielwert oder Menge vollständig freigegeben wurde. Es kann automatisch oder manuell eingestellt werden. Sobald sich ein Vertragsgegenstand in diesem Status befindet, können keine Produkte mehr gegen ihn freigegeben werden.
Um eine Bestellung gegen einen Vertrag anzulegen, können Sie den Vertrag öffnen und die Bestellung als Folgedokument anlegen. Sie können auch den Auftrag erstellen und mithilfe der Vertragsermittlung die möglichen Verträge abrufen und dann den entsprechenden auswählen. Die Bestellung führt eine Freigabeauftragsliste und prüft die vereinbarte Höchstmenge und den vereinbarten Höchstwert.