SAP CRM Modul: Übersicht, Architektur

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Anonim

Was ist CRM?

CRM steht für „Customer Relationship Management“ und ist eine Reihe von Methoden und Tools, mit denen Kundenbeziehungen auf organisierte Weise verwaltet werden können.

Im heutigen hart umkämpften Geschäftsumfeld liegt der Fokus der Top-Unternehmen zunehmend auf ihren wertvollsten Vermögenswerten - den Kunden . Daher benötigen die Unternehmen eine geeignete Softwarelösung, um ihren Kunden gerecht zu werden, die benutzerfreundlich, leicht anpassbar, vollständig integriert und flexibel implementiert werden kann.
Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie zur Optimierung der Kundeninteraktion. Es hilft dabei, Ihre Kunden, ihre Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen.

Was ist das SAP CRM-Modul und wofür wird es verwendet?

SAP CRM ist das von SAP bereitgestellte CRM-Tool und wird für viele Geschäftsprozesse verwendet

SAP CRM ist Teil der SAP Business Suite. Es kann angepasste Geschäftsprozesse implementieren, in andere SAP- und Nicht-SAP-Systeme integrieren und dabei helfen, CRM-Strategien zu erreichen.

SAP CRM kann einem Unternehmen helfen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben. Auf diese Weise kann die Organisation die Kundenerwartungen mit den Arten von Dienstleistungen und Produkten erreichen, die sie tatsächlich benötigt.
Es hilft auch dabei, "Single Face to Customer" zu erreichen, was bedeutet, dass der Kunde regelmäßig und tatsächlich Informationen erhält, unabhängig von dem Kanal, über den er oder sie Ihr Unternehmen kontaktiert.

SAP CRM Übersicht

Als Teil der SAP Business Suite bietet SAP Lösungen an, die flexibel und offen sind und Anwendungen, Datenbanken, Hardwareplattformen und Betriebssysteme der meisten großen Anbieter unterstützen.
Folgende SAP-Lösungen sind Bestandteile der SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Kundenbeziehungsmanagement
  • SAP PLM - Product Lifecycle Management
  • SAP SCM - Supply Chain Management
  • SAP SRM - Supplier Relationship Management
  • SAP ERP - Enterprise Resource Planning

Die SAP Business Suite basiert auf SAP NetWeaver. NetWeaver bietet die Entwicklungs- und Laufzeitumgebung für SAP-Anwendungen und wird für die benutzerdefinierte Entwicklung und Integration mit anderen Anwendungen und Systemen verwendet.

SAP CRM ist in die Geschäftsumgebung der SAP Business Suite eingebettet.

Typischer SAP CRM WORK FLOW

Ein Kunde kann ein Problem mit dem Anbieter über ein beliebiges Medium wie Fax, E-Mail, Telefon usw. ansprechen. Wenn die Lösung nicht sofort von den Front-End-Kundenvertretern bereitgestellt werden kann, wirft er ein Ticket in SAP-CRM auf, das von einem technisch versierten Kunden angesprochen wird ausgerüstetes Personal. Der Beschluss wird dann an den Kunden weitergeleitet.

Funktionen von SAP CRM

  • Es ist Teil der SAP Business Suite, die Kundenbeziehung zu verwalten.
  • Es unterstützt alle kundenorientierten Geschäftsbereiche wie Marketing, Vertrieb und Service.
  • Es wird für verschiedene Kundeninteraktionskanäle wie Interaction Center, Internet und mobile Clients (Handheld-Geräte wie Laptop, Handy usw.) implementiert.
  • Mit CRM Analytics, einer Komponente von SAP CRM, kann Ihr Unternehmen alle relevanten Informationen zu verschiedenen Schlüsselfaktoren wie z. B. einem Kunden sammeln und diese Wissensdatenbank analysieren, um Einblicke in betriebliche Prozesse und strategische Entscheidungen zu erhalten.

SAP CRM Marketing

  • SAP CRM bietet umfangreiche Marketingfunktionen
  • Es automatisiert die Marketingplanung, Kampagnenausführung und Messung des Marketingaufwands.
  • SAP CRM vereint die folgenden Schlüsselfunktionen im Zusammenhang mit Marketing auf einer benutzerfreundlichen und konfigurierbaren Oberfläche:
    • Marketingplanung,
    • Kampagnenmanagement,
    • Lead Management,
    • E-Marketing,
    • Marktanalyse,
    • Kundensegmentierung.

SAP CRM Vertrieb

  • SAP CRM wurde entwickelt, um Kundenkontakte jederzeit und überall abzuwickeln.
  • Die Unternehmen können eine oder mehrere dieser SAP CRM Sales-Implementierungen auswählen:
    • Telesales,
    • Unternehmensvertrieb,
    • E-Selling und
    • Feldverkäufe.
  • SAP CRM Sales unterstützt die Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens dabei, zeiteffizient und effektiv zu arbeiten.
  • Es bietet Informationen, die einen Einblick in das Handeln geben, und konzentriert sich weiterhin auf produktive Aktivitäten.
  • Auf diese Weise hilft SAP CRM Sales den Vertriebsmitarbeitern Ihres Unternehmens, Kunden zu sichern und anschließend eine vorteilhafte Beziehung zu ihnen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
  • SAP CRM bietet auch Aspekte der Umsatzprognose und -analyse, mit denen Ihr Unternehmen historische und prädiktive Informationen erfassen kann.
  • Es umfasst die Gebiets- und Kontoverwaltung, mit der Sie die Effektivität Ihrer Vertriebsorganisation optimieren und steigern können.
  • Dazu gehören auch Opportunity- und Pipeline-Management-Prozesse, die einen maximalen Einblick in potenzielle Verkäufe, Verkaufsprozesse und Methoden bieten und zur Standardisierung der unternehmensspezifischen Best Practices führen können.
  • Es bietet auch nahtlose Order-to-Cash-Prozesse, mit denen Ihre Vertriebsorganisation die Kundenanforderungen am effektivsten verwalten kann.

Daher bietet SAP CRM Sales viele Funktionen wie dedizierte Interaktionen, nahtlose Integration, aufschlussreiche Informationen, die immer verfügbar sind und benutzerfreundlich sind.

SAP CRM Service

  • Alle Aspekte im Zusammenhang mit der Bearbeitung des vom SAP CRM-Service unterstützten Serviceauftrags beginnen mit der Beantwortung der ersten Anfrage des Kunden bis zur Bestätigung und Abrechnung des dem Kunden erbrachten Service.
  • Der SAP CRM-Service bietet Ihrem Unternehmen auch die Erstellung und Bearbeitung von Angeboten, die Erstellung von Serviceaufträgen und die Zuordnung zum Außendienstmitarbeiter.

SAP CRM-Kanäle

SAP CRM bietet Implementierungen für verschiedene Kanäle in Ihrem Unternehmen wie Internet, Telefonie, Außendienst und Partner, die zur Optimierung Ihrer Kundeninteraktionen führen. Für alle unterstützten Kanäle bietet SAP CRM Ihren Mitarbeitern eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche für die tägliche Arbeit.
Mit SAP CRM können Kunden unterschiedliche kundenspezifische Anforderungen und branchenspezifische Prozesse implementieren. Für die Interaktion mit diesen Implementierungen haben Kunden verschiedene Interaktionskanäle, die von SAP CRM angeboten werden:

  • Backoffice : Dies ist ein rollenbasierter Webzugriff. Für jede relevante Aufgabe in Service, Vertrieb und Marketing stellt sie den einzigen Einstiegspunkt dar. Alle relevanten Systeme sind einer Geschäftsrolle zugeordnet, die den Mitarbeitern zugeordnet ist. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter alle relevanten Systeme in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenfassen.
  • Außendienst oder Offline-Benutzer : SAP CRM bietet verschiedene Außendienstanwendungen für Außendienstmitarbeiter an, auf die sie jederzeit und überall zugreifen können. Diese Anwendungen wurden für Handheld-Geräte entwickelt.
  • Interaction Center : SAP CRM bietet den Mitarbeitern der Kundenbetreuung eine Schnittstelle, die umfassend in verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail integriert ist. Außerdem enthält es verschiedene Funktionen, mit denen der Mitarbeiter in der Kommunikation mit dem Kunden Notizen machen oder an der Transaktion selbst arbeiten kann.
  • WebChannel Management : Mit diesem SAP CRM werden E-Service-, E-Commerce- und E-Marketing-Plattformen aktiviert . Diese Plattformen sollen den Zielkunden rund um die Uhr einen personalisierten, zuverlässigen und bequemen Service bieten. Auf diese Weise können Endkunden jederzeit und überall auf Daten zugreifen und diese recherchieren und damit je nach Anforderung Dienstleistungen oder Produkte erwerben.
  • PCM - Partner Channel Management : Diese Schnittstelle unterstützt die Zusammenarbeit mit Wiederverkäufern, Händlern, Agenten usw. Sie kombiniert das Web Channel Management mit regulärem CRM, um eine Komplettlösung für das Partner Management bereitzustellen.

Übersicht über die SAP CRM-Architektur

Die SAP CRM-Lösung enthält die CRM-Komponenten zusammen mit den Komponenten SAP ERP, SAP SCM und SAP BI. SAP CRM enthält ein zentrales CRM-System mit Zugriff über verschiedene Kanäle und einer Verbindung zu anderen Systemen.

Im Folgenden sind die vollständig integrierten Verbindungen aufgeführt, die als SAP CRM-Lösung angeboten werden :

  • SAP CRM System , das entsprechende Softwarekomponenten der SAP CRM-Lösung als zentralen CRM-Server bereitstellt.
  • Das SAP-ERP-System , das alle ERP-Funktionen bietet, kann als Back-End-System in das SAP-CRM-System integriert werden. Der Datenaustausch zwischen diesen verbundenen Systemen kann mit Hilfe der CRM Middleware konfiguriert und implementiert werden.
  • SAP BI bietet Funktionen für detaillierte Statistik- und Analysefunktionen. Es kann in das SAP CRM integriert werden, um seine Funktionen für die SAP CRM-Berichts- und Analysefunktion zu verwenden.
  • Für die Bedarfsplanungslösung und die globale ATP-Prüfung (Available-to-Promise) kann das SAP-CRM-System in das SAP-SCM-System integriert werden. Zum Beispiel:
    • Für einen Kundenauftrag, der über eine der implementierten Benutzeroberflächen eingegeben wird, muss die Lieferung überprüft werden.
    • Zu diesem Zweck werden im verbundenen SAP-SCM-System ATP-Prüfungen (Available-to-Promise) implementiert.
    • Zur Laufzeit stellt das CRM-System eine Verbindung zu SAP SCM her, um zu überprüfen, ob es möglich ist, angeforderte Artikel rechtzeitig zu liefern.
  • Das SAP NetWeaver Portal bietet integrierten Zugriff auf alle Systeme.

Kanalarchitektur

Die Architektur der SAP CRM-Kanäle umfasst:

  • Internetanwendungen:
    • Internetverkauf
    • Internet-Kunden-Self-Service
    • Internet Pricing Configurator
  • Mobile Anwendungen:
    • Mobiler Vertrieb
    • Mobiler Dienst
    • Interaktionszentrum

Internetanwendungen

  • Die Internet-Softwarekomponenten der SAP CRM-Lösung basieren auf der J2EE-Technologie (einer offenen Nicht-SAP-Plattform). Diese werden als sofort einsatzbereite Lösung mit der mitgelieferten Standardvorlage bereitgestellt. Diese Anwendungen können auch weiter angepasst werden, um kundenspezifische Anforderungen zu erfüllen. Für diese Internetanwendungen müssen die erforderlichen CRM-Daten im CRM-System gepflegt und eingerichtet werden.
  • SAP CRM Solutions bietet eine Internet Sales-Softwarekomponente, die dem Endbenutzer veröffentlichte Kataloge präsentiert, mit denen er das Produkt konfigurieren und kaufen kann.
  • Es bietet auch eine Internet Self-Service-Softwarekomponente, mit der Endbenutzer einen bestimmten Dienst anfordern können.
  • Die IPC-Komponente (Internet Pricing & Configurator) ist eine weitere J2EE-basierte Webanwendung für Produktkonfigurations- und Preisdaten.

Interaktionscenter

  • Das Interaction Center verfügt über Tools und Funktionen, die für die Kommunikation mit dem Endkunden erforderlich sind.
  • Das Interaction Center unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail, Telefon und VoIP (Voice over Internet Protocol).
  • Das Interaction Center ist mit dem CRM WebClient verknüpft, sodass ein Mitarbeiter, der mit dem Kunden in Kontakt steht, Notizen machen, E-Mails auslösen, Aktivitäten erstellen und Geschäftsvorfälle wie Serviceaufträge usw. bearbeiten kann.
  • Das Interaction Center stellt über ein Kommunikationsmanagementsystem, das SAP Business Communication Manager (BCM) oder ein Produkt eines Drittanbieters sein kann, eine Verbindung zu verschiedenen Kommunikationskanälen her.
  • Um die IC WebClient-Mehrkanaloptionen im Interaction Center zu stärken, wird die integrierte Kommunikationsschnittstelle (ICI) verwendet.

Mobile Anwendungen

  • Die Komponenten SAP CRM Mobile Sales und Mobile Service unterstützen die mobilen Außendienst- und Servicemitarbeiter eines Unternehmens.
  • Je nach Verantwortungsbereich haben Benutzer Zugriff auf alle relevanten Daten in ihrem Gerät.
  • Diese Geräte stellen für die Synchronisierung der Daten eine kurze Verbindung zu den zentralen CRM-Servern her. Diese Datenübertragung erfolgt über die SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Application Studio kann verwendet werden, um diese mobilen Anwendungen anzupassen.

Einführung in die CRM WebClient-Benutzeroberfläche

Die SAP CRM-Benutzeroberfläche wurde mit SAPGUI gestartet, und ihr Wachstum hat zur SAP CRM Web Client-Benutzeroberfläche geführt. Die CRM Web Client-Benutzeroberfläche ist eine erweiterte Version der IC Web Client-Benutzeroberfläche. Außerdem handelt es sich um eine auf Geschäftsrollen basierende Benutzeroberfläche. Daher hängt der Inhalt, der für den angemeldeten Benutzer sichtbar ist, von den dem Benutzer zugewiesenen Geschäftsrollen ab. Dies führt zu einer einfacheren Benutzeroberfläche für den Benutzer, der nur auf die für ihn relevanten Aufgaben zugreifen und diese verarbeiten kann. Damit kann der Vertriebsmitarbeiter, der nicht mit dem Marketingprozess befasst ist, nur gemäß den zugewiesenen Berechtigungen auf den vertriebsbezogenen Prozess zugreifen und diesen ausführen.

Die CRM Web Client-Benutzeroberfläche ist eine komponentenbasierte Software, die dem Benutzer die CRM-Benutzeroberfläche in L-Shape präsentiert. Es enthält die Kopfzeile in der oberen Reihe und die Navigationsleiste auf der linken Seite. Dies bildet die L-Form. Der verbleibende Speicherplatz auf der CRM-Web-UI-Seite wird als Arbeitsbereich bezeichnet. Der Header-Bereich enthält vordefinierte Systemverknüpfungen wie den Hyperlink Abmelden.

Im Folgenden sind die Komponenten des Header-Bereichs aufgeführt:

  1. Systemverknüpfungen
  2. Gespeicherte Suche
  3. Titel des Arbeitsbereichs
  4. Geschichte

Die Position des Kopfbereichs ist fest und kann nicht geändert werden. Die Navigationsleiste enthält Links zu verschiedenen Anwendungen, die dem angemeldeten Benutzer zugewiesen sind. Der Inhalt des Arbeitsbereichs wird durch Benutzeraktionen auf den im Kopfbereich, in der Navigationsleiste oder im Arbeitsbereich selbst verfügbaren Links aktualisiert. Die Ansichten werden in der CRM-Webbenutzeroberfläche als Zuweisungsblöcke angezeigt. Als Implementierung der SAP CRM Web UI werden separate Seiten angeboten:

  • Startseite
  • Arbeitslistenseite
  • Kalender
  • E-Mail-Posteingang
  • Arbeitszentrum
  • Erweiterte Suchseite
  • Übersichtsseite
  • Zuordnungsblöcke

Der Benutzer kann zwischen diesen Seiten mithilfe der in der Navigationsleiste, am Arbeitsplatz oder auf den Suchseiten, Anwendungen oder Geschäftstransaktionen verfügbaren Links navigieren.

  • Sobald sich ein Benutzer anmeldet, kann er die Startseite sehen.
  • Die weitere Navigation zu anderen Seiten oder bestimmten Anwendungen kann über die Navigationslinks in der Navigationsleiste oder im Arbeitsplatz erfolgen.
  • Beispielsweise kann der Benutzer über den in der Navigationsleiste verfügbaren Link auf den folgenden Arbeitsplatz für die Kontoverwaltung zugreifen:
  • Der Benutzer kann über den Link im Arbeitsplatz oder über den in der zweiten Ebene der Navigationsleiste verfügbaren Link zur Kontosuche zur folgenden Kontosuche navigieren: